5 tendências de CX em 2022 que a sua empresa precisa saber

Ir além do uso de dados e entender o cliente será essencial para o mercado, que precisa criar conexões relevantes de forma confiável e automatizada, independente do canal.
As empresas precisarão estar preparadas para realmente transmitirem o seu valor e prover transparência e agilidade. Experiências híbridas, uso de Inteligência Artificial, compreensão do cliente e suas verdadeiras necessidades, a vinda do trabalho híbrido e a força de trabalho digital estão entre as tendências do ano.

Recentemente, a Five9 promoveu um webinar com cHuw Jones, diretor de consultoria de soluções da Verint; Levente Nagy, Gerente de Marketing de Produto da Microsoft; Brian Atkinson, vice-presidente e gerente geral da Five9 EMEA; e Thomas John, vice-presidente de parceiros da Five9 EMEA para discutirem sobre a experiência do cliente em 2021 e seus desafios. 

Um dos maiores obstáculos do ano passado foi sobre “people place process” e como as empresas adaptaram suas realidades para atender clientes da melhor forma possível, sem impactar a rotina e os processos dos agentes, que passaram a utilizar o home office ou modelo híbrido de trabalho. 

Levente Nagy, Gerente de Marketing de Produto da Microsoft, afirmou que 71% gostariam de obter uma opção flexível de trabalho e 61% não gostariam de ter uma interação pessoa com colegas de trabalho durante a pandemia, olhando para o employee experience

Segundo a pesquisa do McKinsey Global Institute, no relatório The Future of Work after COVID-19, 20 a 25% dos trabalhadores em setores mais avançados podem trabalhar remotamente em média 3 vezes por semana. A mesma pesquisa aponta que as empresas passaram a utilizar mais automação e processos, uso de inteligência artificial e robôs. 

Dentre os motivos para o uso mais acelerado de automação e inteligência artificial pós-pandemia, estão a possibilidade de se ter mais velocidade e flexibilidade, mais eficiência e melhora da viabilidade de demanda.
Para este ano a força de trabalho digital é uma forte perspectiva e automações irão predominar em 2022, segundo Brian Atkinson – Five9. Para ele a força de trabalho digital será essencial. 

Experiências digitais também serão foco em 2022. O uso de agentes virtuais (IVA), chatbots, automação e IA já são uma realidade e a pandemia acelerou ainda mais o uso nas operações de atendimento, porém o mesmo relatório da McKinsey Global Institute apontou que 2/3 dos executivos aumentaram o investimento em automação e uso de inteligência artificial no último ano.

Reunimos as principais tendências mais importantes para 2022 quando o assunto é reimaginar a experiência do consumidor. Confira:

1 – Trabalho híbrido é realidade: Dados da Forrester apontam que 60% das organizações mudarão para um modelo híbrido em 2022. Equipes passam a trabalhar em qualquer lugar e os contact centers precisarão garantir que os agentes tenham flexibilidade e produtividade independentemente de estarem ou não em um escritório ou em um modelo híbrido.

2 – Força de trabalho digital (Digital Workforce): À medida que o modelo de trabalho muda, a experiência dos agentes também. É preciso que as plataformas de contact center estejam preparadas e habilitadas para oferecer todo o suporte necessário para que o agente torne a experiência do cliente única. Além disso, a IDC identificou que 70% dos trabalhadores utilizarão inteligência artificial para incorporar parcialmente atividades de atendimento digital para promover mais produtividade e segurança. 

3 – Prevalece a experiência digital: De acordo com o Índice Global de Atendimento ao Cliente Five9, quase metade (43%) dos consumidores pesquisados nos EUA ​​estão fazendo a maioria de suas compras on-line durante todo o ano (acima dos 22% pré-pandemia).

Em 2022, a experiência não só de compra, mas de relacionamento com as empresas também será mais digital. O cliente deseja falar com a empresa em diferentes canais de sua preferência, quando e onde acham necessário, extrapolando os horários comerciais e as fronteiras de canais de atendimento e exigindo cada vez mais retornos ágeis e inteligentes. 

4 – Uso de Inteligência Artificial: A adoção para atingir o customer success passa a ser primordial no processo de melhora da experiência do cliente, bem como a sua satisfação ao utilizar produtos e serviços. A tendência é que o foco no autoatendimento prevaleça em 2022 para automatizar tarefas básicas, deixando com os atendentes as demandas mais consultivas e complexas. 

O uso de ferramentas corretas poderá auxiliar as empresas a entregarem as experiências que seus clientes buscam e, até mesmo, superar suas expectativas criando conexões efetivas e interações inteligentes

5 – Automação no atendimento ao cliente: Manter o nível de qualidade no atendimento parece ser um tema fácil de ser abordado, mas em 2022 os sistemas automatizados ganham espaço por tratarem de forma inteligente o fluxo do atendimento em diferentes canais, em tempo real. Uso de IA, maior capacidade de absorver demandas, chatbots e fluxos e processos geridos de forma automática irão encaminhar esse cliente com mais eficiência e poderão até prever comportamentos e necessidades. 

O fato é que o consumidor está buscando criar conexões transparentes, com suas expectativas positivamente superadas. Ao falarmos de Customer Experience, estamos incluindo a relação de confiança e transparência entre todos os processos de relacionamento entre clientes e marcas. 

Vale destacar que o cliente é quem decidirá onde ele deseja se conectar com a empresa, da forma como acha mais conveniente para tratar cada necessidade e no horário que lhe melhor convir. É nesse cenário que os contact centers desempenham papel fundamental para criarem inúmeras possibilidades de entregarem essas experiências.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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