As vantagens de integrar uma plataforma de Contact Center no seu CRM

A Bexpert junto à Nuveto explica a importância de melhorar o customer experience com a ação integrada de um CRM e uma plataforma de Contact Center

É cada vez mais comum ver empresas implementando e utilizando sistemas de CRM para aumentar a produtividade e a qualidade dos processos de vendas, e melhorar o atendimento e relacionamento com o cliente. 

Muitos negócios também estão ampliando a qualidade e a profundidade das estratégias de CX – customer experience – com o uso de novas ferramentas e soluções digitais, como um Cloud Contact Center.

Reflexo da maturidade do mercado no uso de tecnologia e automatização de processos comerciais, essa expansão também exige um trabalho de integração para que a comunicação entre os diferentes sistemas seja efetiva.

Além do compartilhamento de dados, ter as ferramentas integradas vai garantir um maior controle e eficiência no fluxo de atendimento, evitando assim retrabalhos e a perda de informações importantes para a gestão.

Neste artigo você verá por que ter uma plataforma de Contact Center integrada ao seu CRM é uma ótima estratégia para transformar os seus processos comerciais. 

Qual é a diferença entre Contact Center e CRM? 

Antes mesmo de entender o que é e como integrar um CRM integrado ao seu Contact Center na sua operação de atendimento, é preciso ter o entendimento do que é um CRM – Customer Relationship Management.

As plataformas de CRM são softwares e programas que reúnem, organizam e distribuem as informações dos clientes para o seu time de vendas, de marketing ou, até mesmo, de atendimento ao cliente.

Além de facilitar ações e estratégias de marketing, o gerenciamento de contas, a nutrição e a qualificação de leads e, claro, a gestão das oportunidades de vendas, os CRMs permitem que os fluxos e processos sejam mensurados e acompanhados em tempo real pela gestão.

Já o foco do Contact Center é oferecer sempre a melhor experiência ao cliente utilizando uma estratégia omnichannel, ou seja, não importa de qual ponto de contato ou interação com a marca ele vier (chats, redes sociais, e-mails, SMS ou até mesmo por mensagens de voz).

Sob a visão do customer experience, essas centrais de contato invertem a lógica do atendimento ao cliente tradicional. 

Se antes o usuário era quem deveria tomar a iniciativa de entrar em contato via telefone – ou por um formulário ou canal de e-mail, por exemplo – para falar com a empresa, hoje são as marcas que precisam garantir um atendimento unificado nos canais onde, quando e como o cliente desejar. 

As vantagens de integrar a solução Five9 ao Oracle Service Cloud

Nada melhor para compreender as vantagens de ter o Contact Center integrado ao seu CRM do que analisar exemplos de ferramentas reais e disponíveis no mercado corporativo. 

Por isso, vamos considerar aqui o uso do Five9 Cloud Contact Center em conjunto com o CRM da Oracle Service Cloud

Juntas, as soluções em nuvem permitem proporcionar ao seu cliente experiências avançadas, combinando os recursos de uma central de atendimento omnichannel com o uso inteligente dos dados e históricos do usuário em uma interface simples e unificada. 

Veja algumas das principais vantagens!

1 – Rotinas de encaminhamento otimizadas 

Com o Contact Center integrado é possível priorizar e encaminhar o contato para o agente certo, na hora certa. 

As poderosas rotinas de encaminhamento permitem definir o atendimento ideal para cada entrada, seja com ferramentas de autoatendimento ou para o contato do agente especializado.

2 – Maior controle de interação do agente

Com maiores possibilidades de interação do agente com o cliente, seja em bate-papos, e-mails ou mesmo em videochamadas é possível acompanhar, mensurar e tirar insights para estratégias de CX.

3 – Dados disponibilizados na tela

O Contact Center também permite combinar as informações de entrada e saída do cliente, informando aos agentes de maneira dinâmica e clara com formato de “pop-ups na tela”. 

Assim, os agentes veem os dados do cliente antes mesmo de aceitar a interação e podem se preparar para oferecer o melhor atendimento e, consequentemente, uma boa experiência.

4 – Click-to-call

Integrada ao Service Cloud, o Contact Center permite que o agente entre em contato com os clientes em apenas um clique. 

Com as informações necessárias e a possibilidade de ligação em um único – dashboard, a operação garante muito mais facilidade, agilidade e produtividade para a equipe.

5 – Facilidade de administração 

Em um ambiente administrativo único e multicanal, a gestão tem facilidade  para acompanhar e lidar com as atribuições de cada canal ou performance dos agentes.

Além disso, é possível definir as regras de roteamento e de negócios que podem ser aplicadas em todos ou em canais específicos.

Otimize a produtividade nas ligações e gestão de leads

Com as ferramentas integradas, o gerenciamento de leads e campanhas pode ser automatizado, permitindo criar regras e automações para um marketing e vendas inteligente e escalável.

Para todas as etapas do funil, as plataformas oferecem funções especiais de prospecção, qualificação, nutrição e conversão. Assim, os agentes têm mais tempo para se dedicarem a um atendimento mais profundo e qualificado, sem perder tempo com tarefas operacionais e repetitivas.

Como vimos ao longo deste artigo, ter um Contact Center integrado ao CRM pode representar uma verdadeira transformação no seu modelo de atendimento e na experiência do cliente.

A disposição facilitada e inteligente das informações, históricos e dados inteligentes sobre o consumidor disponibilizados diretamente na tela do agente, garantem um atendimento mais assertivo, produtivo e eficiente.

Além disso, com o uso das plataformas unificadas, a gestão também se torna mais estratégica e mais dinâmica no acompanhamento dos – resultados e no monitoramento de toda a jornada, seja ela de um atendimento pós-venda ou de compra.

 

Quer saber mais sobre como integrar um Contact Center a um CRM? 

Leia o artigo completo no site da Bexpert.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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