Atendimento humanizado é a solução em um mundo cada vez mais digital

Atendimento Humanizado

Em conjunto com tecnologia, o atendimento humanizado é necessário para quem deseja manter um bom relacionamento com os clientes e crescer

Em um mundo cada vez mais conectado, o atendimento humanizado nunca se fez tão necessário. Isso não significa deixar a tecnologia de lado e manter práticas tradicionais. Muito pelo contrário. Para conseguir conquistar a confiança do consumidor, o caminho exige unir os benefícios e comodidades das ferramentas digitais com o bom e velho atendimento cordial e eficiente.

Durante esse processo de transformação, muitas empresas investem em soluções tecnológicas para agilizar o contato, automatizando processos. Entretanto, um fator primordial às vezes esquecido faz toda a diferença: o atendimento humanizado. Afinal, pessoas se relacionam com pessoas, mesmo que à distância e através de máquinas.

O segredo, portanto, é saber aproveitar o melhor dos dois mundos para manter um bom relacionamento com os clientes e, consequentemente, crescer. Mas como fazer isso com eficiência? Este processo exige investimento em tecnologia e a utilização de boas práticas, passando também pelo suporte aos colaboradores. 

Tecnologia no atendimento

Quando o assunto é atendimento humanizado, as mudanças no relacionamento entre empresas e consumidores com os avanços tecnológicos exige avaliar alguns pontos interessantes. Em linhas gerais, a tecnologia contribui basicamente em dois aspectos aparentemente antagônicos, atuando tanto na personalização do contato quanto na objetividade.

Por um lado, ela utiliza o alto processamento e mecanismos de inteligência artificial. Com isso, oferece soluções e abordagens cada vez mais personalizadas aos clientes. Já na outra ponta, a automação gera justamente um ambiente prático e bem menos suscetível a falhas. Portanto, proporciona objetividade e rapidez na execução de tarefas operacionais. Isso ocorre, por exemplo, com agendamentos e consultas a informações.

Atendimento humanizado

Mas como conseguir solucionar o conflito entre a personalização e a objetividade, conquistando o cliente? O caminho está exatamente no atendimento humanizado, conhecendo as necessidades do consumidor e explorando soluções tecnológicas para fornecer o suporte necessário.

Diretor de soluções da Nuveto, Carlos Eduardo explica que muitos acionamentos a uma central de relacionamento, ou mesmo interações proativas por meio de discadores, lidam com clientes em situações de fragilidade, insegurança ou atrito. “Portanto, demonstrar empatia na relação com os consumidores é uma peça-chave para a fidelização do cliente”.

Então a solução é acabar com o suporte das máquinas? Muito pelo contrário. Segundo Carlos Eduardo, algumas vezes a humanização passa até mesmo pelo uso de um bot, aplicativo desenvolvido exatamente para automatizar determinadas tarefas. 

Para comprovar essa afirmação, o diretor da Nuveto apresenta um exemplo. “Um agente virtual com uma fraseologia que demonstra empatia e proximidade consegue obter índices melhores em uma operação de cobrança que um ser humano. Isso ocorre justamente porque as pessoas em geral ficam mais à vontade ao renegociar uma dívida com uma máquina, sentem-se menos constrangidas”.

Pilares do atendimento humanizado

Nesse processo, contar com a ajuda de um profissional qualificado pode significar a diferença entre o sucesso e fracasso. Isso porque, antes mesmo do investimento em aparatos tecnológicos, alguns princípios devem ser seguidos. “Atualmente, três pilares são importantes na humanização do atendimento: individualização, empatia e confiança”, afirma Carlos Eduardo.

A individualização aplica-se ao fato de não generalizar o consumidor. Isso exige estudar a jornada do cliente e, com isso, oferecer uma experiência única, personalizada. “No mundo digital em que vivemos, onde todos são categorizados em perfis, atender com esse grau de personalização faz a diferença”.

Já a empatia significa se colocar no lugar do cliente. Dessa forma, é necessário primeiro entender o problema para depois oferecer uma alternativa. “Para isto, é importante aprender a ouvir a voz do cliente e analisá-la, o que pode ser muito bem feito através de soluções de interaction analytics”.

Por fim, a confiança está vinculada ao treinamento da equipe de atendimento. Isso envolve a capacidade da empresa de despertar paixão e engajamento dos colaboradores com a marca. Aqui, a tecnologia também se faz presente. “Esses sentimentos podem ser mapeados e estimulados através de soluções de gamificação, engajamento e fast learning”.

Principais erros

Para obter um atendimento humanizado realmente eficiente é preciso também conhecer as armadilhas, exatamente para evitá-las. Segundo o diretor da Nuveto, um dos principais erros cometidos pelas empresas é a busca incessante pela produtividade em detrimento da humanização e da qualidade. “Quando isso acontece, todos os serviços passam a ser automatizados. Muitos criam uma URA gigantesca, chatbots complexos e campanhas de discagem para todas as finalidades”.

Em um primeiro momento, Carlos Eduardo diz que essa abordagem pode surtir um resultado aparentemente produtivo. Isso porque provoca a diminuição do acionamento humano, resultando na diminuição do tamanho da operação de atendimento.

Entretanto, a médio e longo prazos, os clientes cansam de interagir com a empresa desta forma, exigindo mais o atendimento humano. Como a equipe foi reduzida, essa situação gera um grande número de abandonos, resultando em má experiência.

“A melhor maneira de mitigar isso é conhecendo o cliente, oferecendo a forma que ele prefere se comunicar, independentemente do canal de atendimento, seja ele humano ou automatizado”.

Unidade de Resposta Audível

Aqui, alguns podem estar questionando: mas o que é URA? Esta é a sigla de Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta utilizada em um call center para a automação dos processos. O equipamento tem como papel fundamental executar tarefas operacionais que não exigem decisões subjetivas ou que precisam ser executadas com muita rapidez.

Outro ponto importante é a coleta de informações do cliente, que chega ao atendimento humano já identificado. Caso seja o contexto, esse recurso permite iniciar o contato sem a necessidade da informação dos dados pessoais.

“Atualmente as URAs migraram para o conceito de AVI (assistente de voz inteligente), uma espécie de URA com reconhecimento de voz, detecção da intenção do cliente com base em inteligência artificial e processos de conversação muito mais humanizados”, explica o diretor da Nuveto. Esta tecnologia permite expandir os dados trocados com os clientes, antes usando as teclas numéricas do telefone, por conversas complexas sobre vários temas.

Estratégia e solução em nuvem

Aqui, já é possível concluir que o atendimento humanizado requer a observação de vários aspectos. As ações passam desde o estudo do comportamento do cliente, a criação da persona, a escolha da linguagem, a modelagem da oferta e, até mesmo, os processos de pós-venda.

Portanto, o caminho a seguir começa com a definição de um plano que consiga atender a todas as particularidades, encontrando na sequência as ferramentas necessárias. “Se não for desenhada uma estratégia para implementar estas soluções de uma forma coerente, o resultado pode até mesmo ser um consumidor insatisfeito com as mudanças realizadas no atendimento”.

Com uma estratégia bem definida fica mais fácil investir nos recursos necessários para a implementação do atendimento humanizado. Entre as ferramentas mais eficientes disponíveis atualmente estão as soluções em nuvem, que não necessitam de infraestrutura local. Isso permite a empresa se preocupar apenas com o aspecto principal do negócio, seja ele consolidar uma venda, prestar um serviço ou produzir. “A área de TI passa a ser focada em inovação e incorporação de novas tecnologias que permitam melhorar seus processos de atendimento humanizado”.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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