Atendimento Omnichannel: fidelizando o consumidor moderno

Atendimento Omnichannel

Elaboramos este texto para explorar como a adoção da estratégia de atendimento Omnichannel pode ajudar a sua empresa a elevar a experiência do cliente, melhorar o relacionamento e transformar a sua central em uma geradora de receita por meio da fidelização, ganho de eficiência e redução de custos operacionais. Quer entender tudo isto? Então aproveite o conteúdo que preparamos para você!

Neste artigo você se aprofundará sobre os seguintes temas:

  • O que é Omnicanalidade
  • Diferença entre Omnichannel e Multicanal
  • Estratégias de Atendimento Omnichannel
  • Fidelização de clientes

Omnichannel: o que significa este conceito?

Do latim, Omni significa todos/tudo e Channel, do inglês, é canal. Portanto, o Omnichannel literalmente é a união de todos os canais. O termo surgiu por volta de 2010 quando os varejistas americanos perceberam que apenas uma parcela de 12% dos clientes tinham como hábito realizar o processo de compra totalmente no meio físico. 

Preocupados com esse dado eles começaram a buscar uma maneira simples de oferecer um serviço que acompanhasse e reconhecesse a jornada do cliente, entendendo seus hábitos independente do canal de atendimento. Daí, surge o conceito Omnichannel, hoje difundido no mundo todo, em todos os mercados. 

Diferença entre Omnichannel e Multicanal

Para que vocês não se confundam, resolvemos criar este subtítulo, a fim de esclarecer a diferença entre Multicanal/Multichannel e Omnichannel. Afinal, a confusão entre os termos ainda é muito comum. 

Multicanal: Estratégia de marketing, vendas e distribuição (logística), que tem como objetivo atender clientes em todos os canais disponíveis, sendo gerenciados de maneira independente/individual. Por exemplo, no atendimento ao cliente, a empresa se relacionará por chat, e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, etc. 

Porém, no Multichannel, os canais não se comunicam. Para entenderem melhor, vou dar o seguinte exemplo: um cliente liga para reclamar de um serviço mal prestado. Antes de ligar, esse mesmo cliente já havia entrado em contato via e-mail para fazer essa reclamação. Durante o atendimento, o agente pede mais uma vez para que ele descreva o que aconteceu, apesar de toda a informação prestada nos 3 e-mails anteriores. Pelo fato das mídias serem independentes, o agente do canal de voz não possui o contexto dos contatos anteriores, levando ao que chamamos de “uma experiência desconectada”.  

Já o Omnichannel se diferencia do Multicanal justamente por ter o gerenciamento de todos os canais de forma integrada. Voltando ao exemplo anterior, do cliente que liga para reclamar do serviço – o agente já saberia dos e-mails antes mesmo do cliente mencionar, podendo fazer um atendimento mais assertivo, rápido e proporcionando uma experiência conectada ao cliente.  

Estratégias de Atendimento Omnichannel

Já contamos um pouco sobre a história de como surgiu o conceito Omnichannel, a diferença com Multichannel ou Multicanal e agora vamos abordar o tema aplicado especificamente no contexto de atendimento ao cliente.

Para isso, primeiro temos que entender o por que de usar essa estratégia e a resposta é simples: para resolver de forma conveniente os problemas dos clientes. Com a criação dos novos canais como e-mail, chat, redes sociais, reclame aqui e etc, foi possível dar o poder da escolha ao cliente para entrar em contato pelo canal de sua preferência. 

Sendo assim, tendo disponível todas as mídias mas de maneira integrada, quando o cliente entrar em contato para resolver seu problema, o agente fará o atendimento sabendo de todo o histórico de interações, identificando o cliente, com o objetivo de prestar um serviço de forma contínua. Além disso, encantando e o principal, engajando a organização como um todo de maneira eficiente para resolver os problemas dos clientes.  

Um dado interessante que comprova este ponto é o trazido pela pesquisa “State of the Connected Customer”: cerca de 80% dos clientes dizem que a experiência é tão importante quanto os serviços e produtos oferecidos pelas marcas.

Além disso, a pesquisa de que 57% dos clientes deixam de comprar de uma empresa porque o concorrente oferece uma experiência melhor e que uma área de atendimento que proporciona boas experiências é fundamental para garantir a fidelidade desses clientes.

Portanto, ao utilizar estratégias modernas, como a Omnichannel, podem transformar a sua central de atendimento em uma fonte de receitas. Prestando um serviço de qualidade que fidelize o cliente, a sua operação estará indiretamente aumentando a recorrência de compras.

Além disso, com a adoção de novas mídias como o WhatsApp por exemplo, é possível reduzir custos operacionais, como utilizar um ChatBot para realizar atendimentos simples e diminuir a quantidade de contatos que precisam ser tratados por humanos. Dessa forma, é possível reduzir o HeadConut e diminuir os custos da sua central. Com isso, a sua empresa terá a receita perfeita: Aumento de receita e diminuição de despesas, gerando maximização de lucros.  Se quiser entender como a Nuveto pode ajudar você e sua empresa na adoção de estratégias modernas de atendimento, como a Omnichannel, se inscreva em nosso portal, ou agende uma visita de nossos especialista.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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