Case SumUp

SumUp aumenta produtividade de atendentes em até 35% com adoção de solução de Contact Center da Nuveto

Aceitar cartão de crédito ou débito passou de opcional a essencial para os empreendedores, independentemente de seu porte. Quem nunca viu um vendedor ambulante com uma maquininha? Afinal, andar com dinheiro trocado é cada dia mais raro. Com isso, custo operacional e processamento não podem ser empecilhos para quem precisa vender. Foi diante desse cenário que a SumUp passou a ser a fintech líder em pagamentos móveis na Europa e está em franco crescimento no Brasil.

O objetivo da SumUp é que os pagamentos sejam tão simples e intuitivos que as pessoas mal percebam quando realizarem uma transação. Para que isso seja possível, há uma grande operação estruturada que vai desde os mais sofisticados sistemas de processamento, até o pós-vendas, passando evidentemente por uma equipe de atendimento com o foco na experiência do usuário quando ele possuir alguma dificuldade ou algum problema operacional.

Necessidade e implementação

Para melhor atender a essa área e, consequentemente, seus clientes, a SumUp buscava uma solução de contact center integrada com o CRM visando melhorar a performance dos operadores, e encontrou na Nuveto a parceira ideal para o projeto. A Nuveto é representante exclusiva no País da Five9, uma das líderes globais de Contact Center as a Service (CCaaS), solução adotada pela SumUp.

“O fato da solução Five9 rodar um contact center na nuvem foi muito positivo para a SumUp, uma vez que a companhia tinha a intenção de expandir seu escritório, o que foi possível de uma maneira muito mais simples”, explica Luís Palermo, CEO da Nuveto.

AUMENTO DE 35% DE AUMENTO DE PRODUTIVIDADE EM APENAS 7 MESES 15% DOS PROBLEMAS SÃO RESOLVIDOS AUTOMATICAMENTE PELA URA E 20% DOS CASOS NÃO RESOLVIDOS PELA URA SÃO DIRECIONADOS PARA O WHATSAPP

A implementação ocorreu de maneira tranquila. O único atraso durante o processo aconteceu porque havia “um gargalo na operadora de telefonia que limitava a quantidade de ligações que recebíamos e, a partir do momento em que a solução da Nuveto passou a rodar, tivemos um ganho de gestão na operação, o que tornou possível o diagnóstico desta limitação na operadora”, explica Matheus Mello, Senior Growth Analyst da SumUp.

Houve um aumento inesperado de cerca de 40% no volume de chamadas, que só foi possível descobrir com a utilização de uma solução com maior robustez e sem as mesmas limitações tecnológicas da solução anterior. Ainda assim, o nível de serviço proporcionado pelo atendimento se manteve alto, demonstrando que o aumento na demanda estava em equilíbrio com o aumento na performance das interações.

“Assim, em um primeiro momento tivemos que concentrar nossos esforços para resolver este aumento da demanda. Do momento em que fechamos o contrato até a solução estar rodando perfeitamente com todas as melhorias implementadas, passaram-se apenas sete meses e chegamos a 35% de aumento de produtividade”, explica Matheus Mello, Senior Growth Analyst da SumUp.

Esta dificuldade foi o momento mais complexo da implementação, pois envolvia a empresa de telefonia, a Nuveto e a SumUp, tanto o time do Brasil quanto a equipe de tecnologia que fica na Alemanha. “Foram várias reuniões em três fusos horários distintos para a entrega do projeto. Além disso, o projeto de atendimento via WhatsApp, por ser pioneiro e poucas empresas disponibilizarem esta funcionalidade, demandou a atenção de muitas pessoas para realizar as integrações da melhor forma possível”, pontua Mello.

Benefícios

A implementação de uma solução de contact center integrada ao CRM era a maior necessidade da SumUp. A URA passou a ser conectada ao CRM, o que significa que é possível consultar informações de contexto do cliente e oferecer autosserviços antes mesmo de um atendente ser conectado.
Por meio desta tecnologia, a URA pode identificar qual o tipo de necessidade que o cliente tem e sugerir soluções de antemão. Por exemplo, se o cliente comprou um produto que ainda não chegou e quer saber o prazo de entrega, a URA pode responder que já foi enviado, repassar o código de rastreio, entre outras opções. Tudo isso agrega valor à medida que um atendente não faz estes atendimentos que podem ser resolvidos facilmente e fica à disposição para os casos mais específicos.

“O percentual de problemas resolvidos automaticamente pela URA atualmente é de 15%, o que significa que estas ligações não chegam a “ocupar” um atendente, que pode resolver outra demanda. Além disso, com a solução da Nuveto, 20% do atendimento dos casos não resolvidos pela URA é direcionado para o WhatsApp (com o consentimento do cliente), que é um canal muito mais produtivo, uma vez que o operador pode atender até três vezes mais solicitações. Hoje, podemos dizer que o investimento já se pagou diante dos benefícios operacionais que as soluções Nuveto nos trouxeram”, explica Mello.

“O percentual de problemas resolvidos automaticamente pela URA atualmente é de 15%, o que significa que estas ligações não chegam a “ocupar” um atendente, que pode resolver out demanda.” Matheus Mello, Senior Growth Analyst da SumUp

Expansão da parceria

Durante o processo de implementação no Brasil, houve a necessidade de expandir a parceria com a Nuveto para atender as unidades SumUp do Chile e dos Estados Unidos. A solução em nuvem permitiu que a expansão fosse realizada de maneira simples, sem a necessidade de deslocamentos de equipe SumUp para provisionamento de softwares e hardwares.
“Com nossa solução não houve a necessidade de deslocamentos. A contratação foi feita e a implementação foi guiada a partir do Brasil, com treinamentos feitos a distância”, afirma Palermo.
Além disso, ainda durante a fase de implementação, a SumUp adquiriu outra solução da Nuveto: a WhenDu. “Surgiu como uma necessidade para contemplar um dashboard com os dados das ligações que recebemos de maneira organizada, o que nos possibilita tomar algumas decisões estratégicas para atender melhor nossos usuários”, finaliza Mello. Diante do sucesso obtido na parceria, as empresas estudam o melhor momento para a aquisição de novas tecnologias.

Soluções adquiridas

  • Five9 Cloud Contact Center
  • WhenDu
  • Serviços Profissionais Nuveto

Sobre a Nuveto

A Nuveto tem seu foco na entrega de soluções em nuvem para as áreas de atendimento ao cliente, ajudando as empresas a criar e executar estratégias sofisticadas de gestão da experiência do cliente por meio dos diferentes canais de contato, oferecendo conveniência, rapidez, assertividade e objetividade nas interações. A empresa atua em diversos segmentos de mercado com soluções disruptivas no Brasil e América Latina, sendo a representante das empresas Five9 (Omnichannel Cloud Contact Center), CallMiner (Engagement Analytics) e WhenDu (Inteligência Operacional) no Brasil.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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