Case Vero

Vero Internet implementa solução de contact center com URA e amplia de 2% para 31% os atendimentos sem intervenção humana

Ao ser criada, um dos objetivos estabelecidos pela Vero Internet foi ser líder de mercado de banda larga no interior do País. Entre os planos da empresa estava também oferecer aos clientes um atendimento que mantivesse o contato mais próximo, como no interior, e que ao mesmo tempo fosse direto, que resolvesse qualquer solicitação de primeira. E foi com a Nuveto, empresa brasileira de soluções na nuvem para as áreas de atendimento ao cliente – distribuidora exclusiva no Brasil da Five9 -, que a Vero Internet encontrou a solução para isso.

A jovem provedora de internet nasceu em 2019, com 130 mil clientes em 39 cidades, depois de um da fusão de oito provedores no interior de Minas Gerais capitaneada pela Vinci Partners. Para Fabiano Ferreira, CEO da Vero Internet, “os clientes sempre estiveram acostumados a serem atendidos por pessoas conhecidas ou próximas o suficiente dos problemas da sua região. Por isso, precisávamos de uma solução que pudesse manter essa característica no nosso atendimento de vendas e pós-vendas.”

Necessidade e implementação

Como a Vero Internet idealizou um modelo de contact center que mantivesse a regionalização e, ao mesmo tempo, de fato, resolvesse as necessidades dos clientes no primeiro contato, havia um outro desafio: capacitar uma equipe pulverizada. Com uma solução na nuvem de interface amigável e intuitiva, a Vero Internet precisou investir no treinamento de poucos funcionários, que fazem a gestão e replicam o conhecimento internamente, tendo independência para gerar relatórios, adaptações etc. “Visitei muitas empresas para conhecer as soluções e procurar as melhores ferramentas para o nosso negócio. Quando vi a operação e o dashboard na Nuveto rodando em uma dessas visitas, percebi que era aquilo que a Vero precisava”, conta André Spina, CIO da Vero Internet.

EM MENOS DE 1 ANO, AUMENTO DE LIGAÇÕES SEM INTERVENÇÕES HUMANAS VAI DE 2% PARA 31%, APÓS A IMPLEMENTAÇÃO DA URA.

Desafio

A  parceria começou em janeiro de 2020 e quando tudo já estava pronto para ser implementado, veio a pandemia. Ou seja, além do desafio da migração para a nuvem de todo o legado das  empresas recém adquiridas, espalhado feito forma remota.

Segundo Vitor Carvalho, diretor comercial da Nuveto, a flexibilidade da solução da Vero permitiu que os desafios vindos do processo de fusão e aquisição fossem rapidamente equacionados em  termos de sistemas de atendimento. “Já no primeiro dia de operação, a Vero pôde fazer a gestão centralizada do atendimento e monitorar em tempo real o desempenho dos agentes distribuídos em cada uma das cidades atendidas pela Vero”, afirma.

Benefícios

Além do crescimento dos negócios e do número de agentes, um dos ganhos registrados desde a adoção da solução da Nuveto está na velocidade dos atendimentos, especialmente na questão de cobrança. Em julho, quando implementou a URA, apenas 2% das ligações eram atendidas sem a intervenção humana. Em menos de três meses, esse número saltou para 31%. Um dos motivos de contato mais resolvidos por meio da URA é justamente a solicitação do envio de segunda via do boleto.

Desde a sua fundação, a Vero vem crescendo organicamente. A empresa fechou 2019 com 160 mil assinantes e em setembro deste ano, alguns meses depois da implementação da solução Five9, já eram contabilizados aproximadamente 200 mil clientes.

Em outubro, a Vero deu um novo salto de crescimento para 335 mil assinantes, depois de aquisições em Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Paraná. A meta é chegar a mais de 200 cidades e um número de assinantes muito maior até o final de 2023 com crescimento orgânico e, também, com M&As. “A Nuveto entrega escalabilidade com extrema agilidade e sem nenhuma burocracia ou processos complicados de adaptação. A solução na nuvem torna muito simples a aquisição e implementação de licenças para novas posições de atendimento. Por essa razão, estamos sempre prontos para atender a Vero nesse ritmo intenso de crescimento. O projeto começou com 100 posições de atendimento e hoje são mais de 200”, completa Carvalho.

“A ferramenta da Nuveto apoia a Vero nesse crescimento, pois permite entender melhor as necessidades dos clientes e atender rapidamente as demandas, o que é essencial nesse momento, no qual a internet se tornou uma necessidade básica” Fabiano Ferreira, CEO da Vero Internet.

Soluções adquiridas

  • Five9 Cloud Contact Center – Omnichannel
  • Professional Services Nuveto

A Nuveto

A Nuveto oferece diversas soluções em nuvem para a gestão do atendimento, com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criarem e executarem estratégias sofisticadas de gestão voltadas para a experiência do cliente, por meio dos diferentes canais de contato (omnichannel) oferecendo agilidade, monitoramento, assertividade e objetividade nas interações. É distribuidora exclusiva da Five9 no Brasil, atuando também na América Latina.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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