Cloud contact center: como manter a gestão com a equipe de atendimento em home office

Plataforma de cloud contact center possibilitou à empresa brasileira Wiz colocar mais de mil funcionários em home office em apenas seis dias, com resposta ágil durante à pandemia

Com mais profissionais de vendas e atendimento em home office, devido à pandemia, soluções em nuvem que possam integrar os sistemas e continuar gerando monitoramento e demais dados são fundamentais para a gestão em vendas de muitas empresas.

A distribuidora de produtos financeiros e seguros Wiz, por exemplo, migrou seus programas de relacionamento com os clientes para a solução Cloud Contact Center da empresa brasileira Nuveto. Esta decisão facilitou para a Wiz manter sua operação ativa de forma remota. A solução trouxe, além da redução de custos, maior flexibilidade para conexão com monitoramento contínuo. O objetivo foi garantir o mínimo de impacto possível nas operações com ocorrências de indisponibilidade nas redes dos provedores de telecomunicações.

“Estes investimentos no aperfeiçoamento de nossa infraestrutura e de migração de soluções prioritárias para a nuvem da Nuveto, nos permitiu agir de forma rápida e eficiente e colocar, do universo de aproximadamente 2.300 colaboradores, mais de 1.100 pessoas em home office em apenas seis dias depois de anunciada a pandemia por coronavírus (COVID-19)”, conta Michael Pimentel, gerente de Serviços Unificados da Wiz.

A Nuveto tem seu foco na entrega de soluções em nuvem para a área de atendimento ao cliente, ajudando as empresas a criar e executar estratégias de gestão da experiência do cliente por meio de diferentes canais de contato. A empresa atua em diversos segmentos de mercado na América Latina, sendo a representante das empresas Five9 (Omnichannel Cloud Contact Center), CallMiner (Engagement Analytics) e WhenDu (Inteligência Operacional) no Brasil.

Para entender mais sobre estas soluções de cloud contact center, e de que forma elas podem auxiliar as empresas dos mais diferentes portes e setores a manter a qualidade do atendimento das equipes que estão em home office, conversamos com Carlos Eduardo Leite, Diretor de Soluções da NUVETO: 

Que tipo de serviço vocês oferecem exatamente na Nuveto? Como o seu serviço é diferente de outras propostas similares no mercado?

A Nuveto oferece soluções em nuvem de Atendimento ao Cliente. Em resumo, levamos ao mercado o conceito de Omnicanalidade aliada a uma plataforma facilmente configurável e interface muito intuitiva. O serviço da Nuveto difere-se dos nossos concorrentes em dois grandes fatores: um deles é a solução que representamos, chamada Five9, líder no Quadrante Mágico do Gartner há 5 anos. O outro fator é a equipe, pois tendo em vista que a solução não requer programação para ser configurada, investimos em profissionais de perfil consultivo, com experiência em atendimento e foco na experiência do cliente.

Na VendaMais somos 100% focados na área comercial. Como exatamente a Nuveto pode ajudar uma empresa a melhorar seus resultados em vendas? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

No que se refere a vendas, temos estratégias de discagem, disparo de email, SMS e WhatsApp. Entretanto, estas funcionalidades estão presentes na maioria das soluções consideradas premium. Temos, aliado ao atendimento, uma tecnologia de análise e transcrição dos áudios, conhecida como Speech Analytics. Através dela é possível identificar de maneira precisa os motivos de recusa, pontos fortes dos concorrentes e até mesmo comportamentos vencedores para replicar aos demais. Quanto aos cases, temos algumas dezenas de clientes no Brasil, mas podemos destacar empresas como a Sharecare, SumUp, Wiz e Kainos, entre outras.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Não há restrições quanto ao tipo de empresa que alcançamos nesta jornada. Temos clientes de praticamente todos os setores e tamanhos. Visto que é uma solução totalmente modular e o licenciamento é por usuário concorrente, é possível que qualquer tamanho de empresa ou nicho de mercado possa ter todos os recursos que uma solução Omnichannel como a Five9 pode fornecer.

Da mesma forma, que tipo de situação você NÃO se propõe a resolver?

De fato, o que algumas vezes nos é requisitado é que tenhamos dentro da solução de atendimento também um sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Para estes casos, fizemos parcerias de âmbito global com também líderes, como Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk e ServiceNow, por exemplo.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação às suas iniciativas de tentar melhorar seus resultados nesta questão de migrar centros de atendimento/vendas para a nuvem?

Eu, particularmente, vejo dois grandes aspectos que precisam ser melhorados na cultura das organizações que estão neste processo de migração para a nuvem.

  • O primeiro deles é a gestão das pessoas. O ambiente em nuvem concede uma liberdade para o home office, impulsado principalmente pela pandemia, mas requer que as relações entre gestores e vendedores evolua de uma gestão por cobrança para uma gestão por engajamento.
  • O segundo aspecto é a busca pela funcionalidade sem o correto estudo de sua aderência e viabilidade. Por exemplo: muitas empresas nos procuram para implementar um ChatBot ou uma URA Conversacional, mas em vários casos nós mesmos recomendamos que seja utilizada uma outra abordagem por causa do tipo de cliente que atendem, pois nestes casos preferem não interagir através destes meios. A análise do perfil do cliente deve preceder a escolha da tecnologia, e não o contrário.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

O mais grave, no meu entendimento, é a escolha da funcionalidade em função do que outras empresas estão fazendo, e não em função do que o cliente realmente deseja. Essa escolha, além de incorrer em custos de projeto e manutenção, pode resultar até mesmo em perda dos clientes. Passamos por este ciclo no passado quando a moda era uma URA humanizada, com sons de teclado ao fundo e tudo mais. Estamos hoje com o mesmo comportamento em relação aos ChatBots e URAs Conversacionais, que precisam ser introduzidos na cultura dos clientes de maneira gradual e planejada.

Imagine que uma empresa está pensando implantar melhorias em relação a este assunto. Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

A melhor forma de começar é estudar os próprios processos de atendimento, ao mesmo passo em que se estuda o comportamento e interesse dos clientes. Assim é possível gerar um plano de recomendações, cálculo do retorno do investimento e, por fim, um plano de ação com começo, meio e fim, voltado sempre a ganhar em qualidade de atendimento e produtividade. A Nuveto, por exemplo, executa este serviço de mapeamento de forma proativa e sem custos às empresas que possuem interesse em nossa tecnologia.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre o assunto do uso da tecnologia nestas áreas específicas que comentamos acima com as quais claramente não concorda, que acha exageradas ou apenas modismos que passarão?

Ainda acho um exagero o conceito de que a robotização da venda ganha em escala o que perde em eficiência. Acredito que essa automação toda é perfeita para resolução de problemas, dúvidas e serviços. Porém, para um cenário de vendas, uma estratégia vencedora é fornecer uma interface de atendimento ao vendedor que seja capaz, por exemplo, de escutar a chamada e analisá-la em tempo real, gerando insights de negócio baseados em dados estatísticos, mas com o intuito de empoderar o vendedor, nunca substituí-lo.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

A nuvem precisa facilitar o processo para quem vende através da mobilidade, praticidade e empoderamento. Poder fechar negócios onde quer que você esteja, gerar relatórios para embasar suas decisões e também deixar mecanismos de Inteligência Artificial trabalharem a seu favor, gerando insumos para customizar ainda mais a experiência do cliente.

Para saber mais:

Entre em contato com a NUVETO pelo telefone +55 (11) 4200-8282, pelo email: marketing@nuveto.com.br ou visite o site: www.nuveto.com.br

FONTE: VENDA MAIS

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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