Como atender o cliente de forma eficiente em época de compras

Atender o cliente com a eficiência necessária exige alguns cuidados para a conquista dos resultados desejados.

Saber atender o cliente corretamente é um diferencial importante, principalmente, em uma época em que as experiências com as marcas possuem um grande poder na decisão do consumidor. 

Durante a temporada de compras, esse assunto exige ainda mais atenção. Isso ocorre devido ao período festivo e meses de liquidação, em que o varejo se torna mais aquecido, com algumas particularidades dependendo do ramo de atuação.

É fundamental estar preparado para receber esse consumidor. Afinal, quando a “casa não está em ordem”, o aumento no volume de vendas pode criar dificuldades para o correto atendimento, causando insatisfações e, consequentemente, interferindo diretamente nos resultados. 

Desde o primeiro contato até o pós-vendas, é importante possuir uma estrutura adequada para a gestão do customer experience (CX). Quando trabalhado corretamente, promove uma jornada tranquila para o cliente, causando satisfação e fidelização com a marca.

Com as diferentes formas de interação existentes atualmente, somente com a ajuda da tecnologia é possível obter resultados reais com o CX. Portanto, as empresas que realmente desejam se diferenciar da concorrência e aumentar as vendas devem se preparar já. 

Como atender o cliente?

Como o foco é promover a melhor experiência possível, alguns cuidados são necessários para atender o cliente corretamente, principalmente em épocas com grande volume de vendas.

Segundo Vitor B. Carvalho, Diretor de Vendas na Nuveto, a excelência no atendimento ao cliente exige um relacionamento eficaz com o consumidor. Isso significa, por exemplo, orientar e resolver os problemas dos consumidores quando entrar em contato com a empresa. 

“O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões com eles, de modo que se tornem fiéis ao seu negócio e ainda o recomendem para outras pessoas”, destaca do Diretor.

Para a conquista dos resultados desejados, alguns cuidados são necessários. Por isso, Vitor apresenta cinco ações que permitem atender o cliente com perfeição principalmente no período de compras.

1 – Mantenha um time focado somente no atendimento ao cliente. Esses profissionais precisam entender as necessidades e solicitações. Para destacar esse ponto, Vitor lembra que 80% dos entrevistados em pesquisa da Zendesk “disseram que se vivenciassem mais de uma experiência negativa com uma determinada marca, eles passariam a comprar de outra.”

2 – Incentive uma linguagem pessoal e sem script. O time de atendimento precisa compreender a mensagem que o cliente está passando. Isso facilitará na apresentação de soluções ou produtos. Palavra muito utilizada atualmente, a empatia deve ser colocada em prática. 

3 – Escute o cliente com atenção e registre todos os detalhes. Registrar corretamente as reclamações, dúvidas e sugestões permite melhorar os produtos e serviços oferecidos pela empresa, assim como contribui na criação de novos. 

4 – Desenvolva um atendimento rápido com múltiplos canais. Com a pandemia da covid-19, os clientes passaram a utilizar mais o atendimento online. Isso gerou uma alta demanda, sobrecarregando empresas que, até mesmo, não possuíam um atendimento omnichannel estruturado. Esse fato, portanto, gerou um importante ensinamento, exigindo a implantação e aprimoramento do atendimento em diferentes canais. 

Viror destaca a importância de manter um tempo médio satisfatório para o atendimento, já que nenhum cliente deseja ficar esperando por um longo período. 

Segundo ele, a mesma pesquisa mostra que “47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação são o elemento chave para a melhor experiência do cliente”.

5 – Analise os resultados. Isso permitirá corrigir possíveis erros, assim como promover novos insights. Lembre-se: ter excelência no atendimento não ajuda apenas a reter e fidelizar clientes, mas também desenvolve uma eficiência contínua para os negócios

Atendimento omnichannel

Como já destacamos, o novo cenário exige um atendimento multiplataformas para atender o cliente de forma eficiente, principalmente, em grandes períodos de compras. 

Por isso, o atendimento omnichannel se tornou um desafio para as empresas, que precisam estar atentas tanto no atendimento online quanto no presencial, antes, durante e pós-venda. Dessa forma, os profissionais que atuam nessa área também precisam possuir múltiplas habilidades.

“O omnichannel possibilita o contato através de diversos canais online como chat, e-mail, telefone, redes sociais, entre outros, além de integrar com os canais off-line. Isso torna-se um desafio e tanto para profissionais que estavam acostumados só com um tipo de atendimento”, destaca o profissional da área de Vendas na Nuveto.

Por outro lado, essa mudança promove em paralelo uma nova oportunidade para que os clientes tenham uma experiência contínua, personalizada e constante.

Tecnologia

Nesse processo, a tecnologia é essencial para a excelência no atendimento ao cliente. Isso porque as ferramentas adequadas possibilitam otimizar processos e geram agilidade e qualidade. 

As soluções também facilitam o manter o bom relacionamento mesmo com o aumento no número atendimentos. “Com a tecnologia é possível ter um relacionamento mais próximo com o cliente, diminuir o tempo de espera, ter um acompanhamento personalizado, conversar por diferentes canais e com vários clientes ao mesmo tempo”.

Outro ponto relevante é o pós-vendas, que exige um suporte especial. “Pode ser desenvolvido com a contratação de reforços para o time de atendimento e a adoção de tecnologias que otimizem o trabalho do time e consigam atender mais pessoas”.

Trabalho especializado

Atender o cliente de forma eficiente, portanto, deve ser considerada uma prioridade para as empresas que desejam resultados exponenciais em períodos de compras. 

Por isso, o achismo não tem vez. É preciso contar com o suporte de uma empresa especializada na implantação de todo esse processo, como a Nuveto.

“Somos especialistas em soluções em nuvem focadas em elevar a satisfação do cliente através do canal de sua preferência, ou seja: omnichannel. Possuímos diversas automações que promovem informações que facilitam a governança da operação e integramos a diversos sistemas de CRM, Colaboração e WEM”, acrescenta Carvalho.

Para quem ainda não acredita na eficiência de ações simples e inovadoras, Vitor B. Carvalho explica que não são necessários consultores técnicos ou procedimentos complexos. “Um computador, um fone de ouvido e uma conexão à Internet é tudo o que você precisa para melhorar o atendimento ao cliente da sua empresa”.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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