Como otimizar o TMA (tempo médio de atendimento) sem perder a qualidade

Como otimizar o TMA

O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica conhecida nas operações de atendimento há muitos anos. Esse sempre foi e, ainda é, um dos principais desafios das equipes, pois o consumidor está cada vez mais buscando um retorno ágil e eficiente ao entrar em contato com uma empresa.

É importante também observar que além do tempo de espera para ser atendido, o tempo do atendimento é essencial para que o contato não seja burocrático, demorado e cansativo.

Essa métrica não só traz transparência sobre a eficiência da equipe, mas mensura também o nível de satisfação do cliente. O tempo médio de atendimento não considera somente o tempo de espera, ele é mensurado desde o momento em que o cliente entra em contato até o seu encerramento, incluindo atendimentos que ocorrem por meio de chats, e-mails, WhatsApp, entre outras ferramentas. Ele permite que os gestores tenham uma visão significativa sobre a performance e eficiência da equipe.


Como calcular o TMA e quando o tempo médio de atendimento é satisfatório?

Para chegar a esse valor, é preciso considerar:

todo o tempo de conversa + todo tempo de espera + todo tempo de resolução (em qualquer canal) dividido pelo número de chamados em um determinado período.

Para avaliar se é satisfatório, é preciso considerar diversos fatores que possam influenciar o atendimento, já que cada caso pode possuir um nível de complexidade e retorno diferente.

Para definir o TMA ideal para sua empresa, é importante compreender quais são os gargalos e necessidades do cliente, utilizando base de dados, sistemas e profissionais experientes. Uma consultoria pode ser essencial para ajudar a desenvolver e monitorar essas análises, que são compostas por diversos componentes como a quantidade de agentes, canais de atendimento, tipo de cliente, horas de trabalho e horário de funcionamento de cada ponto de contato.

Implementar canais omnichannel pode reduzir o TMA já no pré-atendimento, diminuindo a possibilidade de dúvidas, conduzindo um melhor direcionamento do cliente de forma independente.

No entanto, o atendimento por meio de um agente precisa de capacitação e treinamento para que o atendente compreenda de forma rápida quais são as necessidades do cliente, uma base de conhecimento acessível e de boa compreensão facilita a busca de resposta pelo atendente, reduzindo também o tempo do atendimento.

Por fim, para que a otimização do TMA aconteça é preciso que a equipe esteja capacitada. Ter essa base de conhecimento de forma estruturada e organizada e saber onde está a informação fará com que o agente otimize sua busca por respostas de forma fluida, automatizada e transparente.

Ressaltamos também que a integração da ferramenta de contact center à ferramenta de atendimento (CRM) e com outras ferramentas operacionais se torna estratégica, como também, o uso de ferramentas de análise performance e automatização do atendimento como as de Interact (Speech and Text) Analytics.

Uma empresa que monitora o seu TMA de forma estratégica, consegue tornar o seu atendimento mais produtivo e eficiente constantemente, melhorando a experiencia do cliente. Soluções de atendimento na nuvem facilitam as mudanças necessárias.

Sobre a Nuveto

A Nuveto oferece diversas soluções em nuvem para a gestão do atendimento, com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criarem e executarem estratégias sofisticadas de gestão voltadas para a experiência do cliente, por meio dos diferentes canais de contato (omnichannel), oferecendo agilidade, monitoramento, assertividade e objetividade nas interações. É distribuidora exclusiva da Five9 no Brasil, atuando também na América Latina.

Sobre a Amber

A Amber é uma empresa de serviços de consultoria que apoia seus clientes no processo de transformação digital. Focados em Customer Experience (CX) e automação de processos, orientamos os clientes com as melhores práticas de mercado.

www.amber.com.br

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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