Como reimaginar completamente o CX e obter resultados reais

Entenda por que o customer experience (CX) vai muito além do contato satisfatório do cliente com a empresa

Um dos grandes desafios do mundo corporativo moderno, o customer experience (CX), vai muito além do contato satisfatório do cliente com a empresa. Ele representa toda a experiência do consumidor com a marca, criando determinadas impressões, que podem ser positivas ou negativas.

Durante o atendimento, essas percepções podem tanto gerar admiração e fidelidade quanto causar grandes prejuízos. Por isso, muitas empresas costumam investir constantemente no aprimoramento dos processos para promover um ótimo CX. Nesse processo, as inovações tecnológicas possuem papel de destaque.

Entre acertos e erros, é possível afirmar que muitas empresas até hoje não conseguiram encontrar o melhor caminho para deixar de lado a subjetividade e, com isso, obter resultados reais.

Por isso, separamos algumas dicas com a ajuda de Vitor B. Carvalho, diretor de Vendas na Nuveto, para você conseguir reimaginar completamente o CX da sua empresa.

A importância do CX 

Atualmente, vivemos em uma economia baseada em experiências, onde o consumidor é quem dita as regras. Dessa forma, o customer experience (CX) faz toda a diferença em um mercado cada vez mais competitivo.

Vitor B. Carvalho explica que aspectos como experiência de compra, pós-vendas, recomendação de usuários e afinidade com a marca estão ganhando cada vez mais peso na decisão do cliente. 

“Segundo a pesquisa state of the connected customer, para 84% dos clientes a experiência no relacionamento com a marca é tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos”, afirma o diretor. Isso faz com que o CX seja uma premissa para sobrevivência no mercado e não mais um diferencial competitivo. 

A necessidade de priorizar experiência do cliente é consequência de uma importante mudança que vem ocorrendo ao longo dos anos. Diferente dos pais e avós que tinham uma filosofia de acúmulo de bens e estabilidade, a nova geração de consumidores que chega ao mercado busca viver experiências. 

Dessa forma, relacionam-se com pessoas e marcas em linha com seus princípios e causas. À medida que essa geração de consumidores se torna maioria, não há mais espaço para empresas que negligenciam o CX.

O que o consumidor procura?

Se a experiência do cliente com a marca é tão relevante, torna-se necessário identificar e entender os fatores que interferem nessa equação. O consumidor busca por marcas que proporcionam uma relação mais humana e, ao mesmo tempo, eficientes em seus atendimentos. 

Destacamos o exemplo das fintechs, que ganharam e ainda conquistam cada vez mais espaço em um mercado, que antes era dominado pelos grandes bancos tradicionais. “A burocracia e o tratamento impessoal das instituições fizeram com que os clientes fossem seduzidos pela praticidade e pela cultura mais humana de startups financeiras. Elas falam a língua do seu público, pensam modelos para simplificar as atividades do dia a dia através de apps. Além disso, têm presença nas redes sociais e, em alguns casos, até mandam mimos de presente para clientes que tiveram algum tipo de problema”, complementa o diretor.

Reimaginar o CX

Deixar de lado um aspecto tão importante para uma empresa pode significar a perda da base dos clientes para a concorrência. Mas o que fazer então para reimaginar completamente o CX? 

O ponto de partida é conhecer muito bem o cliente, identificando as suas preferências, qual o tipo de comunicação ideal, o quanto toleram aguardar por uma informação ou serviço, entre outros dados relevantes. É preciso desenhar as jornadas ideais para cada perfil, tendo como premissa a conveniência no atendimento para que o cliente tenha o menor esforço possível. 

Por fim, as empresas devem criar processos para aferir de forma recorrente a experiência do cliente nos diversos pontos de contato. Essas informações ajudam a promover os ajustes necessários para garantir que a jornada esteja aderente às expectativas.

Importância da tecnologia 

Em todo esse processo de readequação, contar com uma solução eficiente é indispensável para o bom funcionamento do customer experience (CX). “A tecnologia é a ferramenta que permitirá a execução de estratégias sofisticadas de atendimento e gestão da experiência do cliente.”, complementa Carvalho.

Para o diretor, criar jornadas personalizadas para diferentes tipos de consumidores, cada um com suas preferências, não é uma tarefa simples. Principalmente quando estas expectativas e preferências mudam em uma velocidade cada vez maior. Por isso, a tecnologia é a ferramenta que permitirá a implantação da estratégia mais eficiente. 

“Os modelos tradicionais de atendimento já não são suficientes para atender ao novo perfil do cliente, que está cada vez mais exigente e é assediado constantemente por empresas concorrentes”. Portanto, problemas complexos exigem estratégias avançadas. Dessa forma, colocá-las em prática requer ferramentas modernas e tecnologia de ponta.

Soluções à disposição

Atualmente, existe uma grande variedade de soluções à disposição, que podem confundir o gestor no momento de definir quais as ferramentas que realmente contribuem para aprimorar a experiência do cliente com a marca. 

O diretor de Vendas na Nuveto afirma que as soluções mais importantes para aprimorar a experiência do cliente são: customer relationship management (CRM) e as plataformas omnichannel na nuvem de atendimento que oferecem também o uso de Inteligência Artificial. 

Os CRMs funcionam como um repositório de informações dos clientes, com detalhes do perfil e atributos diversos que permitem a personalização. Por sua vez, as plataformas omnichannel de atendimento e o uso de IA atuam como mecanismos de armazenamento de dados, processamento de informações e definições de preferências e comportamentos do consumidor, realizando o registro, interpretação e interações para serem compartilhadas no CRM.

“Estas interações podem ser assistidas (com um agente humano) ou não assistidas (por meio de agentes virtuais), utilizando o canal de voz pelo telefone, texto via Whatsapp, e-mail, chat ou mesmo vídeo”.

Alertas

Com as ferramentas certas à disposição, o gestor precisa tomar alguns cuidados para driblar as armadinhas e, com isso, obter o sucesso desejado. Vitor B. Carvalho acredita que um dos principais erros cometidos pelas empresas é enxergar o atendimento ao cliente como “um mal necessário”. 

Dessa forma, o gestor implanta a solução apenas para cumprimento de regulamentações, ao invés de explorar a aplicação como uma oportunidade de fidelização e geração de receitas.

“É durante o atendimento que a empresa tem a incrível oportunidade de encantar o cliente e fazê-lo um promotor de sua marca, criar recorrência de compra no seu e-commerce, consumir mais serviços financeiros no seu banco digital”, destaca.

Além disso, é comum empresas acreditarem que a tecnologia por si só pode transformar a experiência do cliente e não compreendem a importância de implementarem uma estratégia voltada para a melhor jornada e uma cultura com foco no consumidor.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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