Como uma solução de contact center pode tornar o cliente fiel à marca

Os resultados expressivos de um contact center exigem a utilização de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estratégia correta

Responsável por reduzir os custos e maximizar o desempenho da operação de vendas de uma empresa, a solução de contact center em nuvem também contribui de forma significativa para conquistar a fidelidade do cliente à marca. Os resultados expressivos, claro, exigem a utilização de uma ferramenta eficiente em conjunto com a estratégia correta.

Ao interligar os múltiplos canais de contato de uma empresa, a solução de contact center em nuvem consegue criar uma experiência única para o consumidor, atendendo a demanda de forma rápida e eficiente. 

Com a solução é possível, por exemplo, criar fluxos inteligentes de autosserviço, assim como elaborar regras de roteamento inteligente para direcionar os clientes para o colaborador mais adequado.

Outra vantagem é a integração com os sistemas de CRM, Colaboração e WEM. Dessa forma, é possível fazer um acompanhamento dinâmico e estruturado de todos os atendimentos.

Contact center

Antes de conhecermos os detalhes, é muito importante eliminar uma dúvida frequente: a diferença entre o call center e o contact center. Para muitos, o primeiro termo é uma expressão familiar e comum, que define o atendimento telefônico.

“Entretanto, no contexto atual, a geração Z (nascidos a partir dos anos 2000) é consumidora potencial. São pessoas que preferem o contato por meio de mídias digitais. Dessa forma, podemos dizer que o velho call center está ficando para trás”, afirma Bruno Novaes, Account Manager da Nuveto.

Além de agilidade, o especialista afirma que o modelo atual de atendimento deve oferecer aos clientes diversos meios de comunicação, como redes sociais, web chat e e-mail, tornando o conceito de contact center amplo, já que oferece opções de atendimento para diferentes canais, além da tradicional voz. 

Plataformas omnichannel

Atualmente, o atendimento em diversos canais requer uma gestão eficiente, dinâmica e personalizada. Dessa forma, alguns critérios básicos precisam ser respeitados para quem deseja manter um contato eficiente com o consumidor, tornando-o fiel à marca. 

É preciso conhecê-los de forma quase única, compreendendo suas necessidades e interesses, quais canais utiliza para se comunicar e se relacionar com a empresa, se possuem algum tipo de dificuldade ou insatisfação e identificar por qual mídia ele iniciou seu contato. 

“De um modo geral, seria conhecer o seu cliente, saber qual o seu meio de contato preferido. Isso evita aquele velho erro do tradicional call center, que é falar tudo novamente a cada contato”, explica o Account Manager da Nuveto

Também conhecida como gestão da jornada do cliente, essa gerência sobre os canais é fundamental para o controle e eficiência do atendimento, segundo Bruno Novaes.

Portanto, podemos compreender que um atendimento personalizado, rápido e objetivo é imprescindível para a fidelização do consumidor com a marca. “A partir do momento que o cliente é tratado como uma pessoa e não como um número, o diferencial da solução fica claro”, destaca.

Definição de projeto

Contar com o suporte tecnológico necessário faz parte de todo esse processo. Entretanto, sem um projeto eficiente e profissionais experientes em trabalhar a jornada do cliente será difícil conquistar os resultados desejados. A ajuda de uma equipe especializada, portanto, significa economia de tempo e dinheiro, assim como garante a satisfação no atendimento do cliente. 

“Em muitos casos encontramos ferramentas poderosas sendo utilizadas de maneira errada. Em outros casos, algumas empresas adquirem ferramentas com funcionalidades que nunca utilizarão. Por isso, é importante conhecer o cliente e todos os seus processos em detalhes, o acompanhamento do dia a dia da operação é fundamental”. 

Entre os detalhes existentes, o Account Manager da Nuveto explica que a cultura organizacional também tem influência para a elaboração de um projeto estruturado, concebido conforme a necessidade do negócio. “Quando esses princípios são seguidos, os resultados são vistos de maneira natural”.

Cuidados necessários

Tornar o cliente fiel à marca exige alguns cuidados, pois uma vez mal planejado e executado, o uso dessas ferramentas pode fazer com que o cliente possa se sentir mais insatisfeito ao invés de garantir o bom atendimento. 

Por isso, listamos 3 erros comuns que devem ser evitados:

1 – Instabilidade: imagine ter o seu contact center não operacional por alguns minutos ou algumas horas? Isso representa perda significativa da base de clientes e, consequentemente, um prejuízo financeiro. Portanto, ter uma plataforma com SLA confiável e resiliência comprovada é importante para a continuidade do negócio.

2 – Operação e Gestão descentralizadas: existe uma diferença em operações que atendem em diversos canais e uma operação omnichannel. O primeiro perfil utiliza soluções de diversos fornecedores ou sistemas diferentes não integrados. Além disso, não oferece relatórios consolidados, dificultando bastante a operação de agentes multi skills e gestão por canal. 

Quando falamos de omnichannel, a realidade é outra. O termo “omni” – que vem do latim – quer dizer tudo e inteiro. Essa estratégia está diretamente ligada ao uso simultâneo de diversos canais de comunicação de forma eficiente. 

Na lista estão: telas integradas, relatórios consistentes e precisos por canal em tempo real e integração com sistemas legados como por exemplo CRMs. Toda essa integração, traz ao agente uma única tela e consequentemente uma gestão centralizada.

3 – Operação sem acesso a dados históricos do cliente: entrar em contato com um contact center por qualquer canal de comunicação não pode ser uma experiência ruim para o usuário. Entretanto, em muitos casos, a operação não tem acesso fácil aos dados históricos ou à jornada do cliente. Atualmente, o público espera um atendimento rápido, personalizado e contínuo, independentemente do meio de comunicação utilizado.

Flexibilidade

Uma solução eficiente também precisa possibilitar a interligação com outras aplicações importantes para o dia a dia da empresa. “Um sistema de contact center deve ser o melhor amigo do sistema de CRM, por exemplo. Essa integração é peça-chave para o sucesso de uma operação”, destaca Bruno Novaes.

A personalização do atendimento tem como pilar fundamental o conhecimento da base de clientes. Dessa forma, um sistema de CRM integrado ao contact center pode trazer informações primordiais. 

Outro pilar importante na busca de como melhorar o customer experience é o WEM, já que colaboradores engajados proporcionam atendimentos melhores. Portanto, existe uma relação direta entre os resultados das organizações, o atendimento e a fidelização de clientes.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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