Contact Center: O que vale mais, a experiência do cliente ou o tempo ocioso do operador?

Contact Center

Nosso cotidiano tem algumas particularidades que eram inimagináveis há alguns anos. Por exemplo, quem nunca recebeu uma ligação de um número desconhecido que caiu logo após ser atendida?  Algumas vezes escutamos um “Alô, está me ouvindo?”, mas o desfecho é sempre o mesmo. O pior é que isso normalmente se repete cinco, seis, sete vezes ao dia, consumindo o nosso tempo e, principalmente, a paciência.

Isso acontece porque os Contact Centers utilizam tecnologia para manter seus operadores ociosos o menor tempo possível e consequentemente aumentar sua produtividade. Como isso funciona? Um sistema chamado de Discador Automático efetua diversas chamadas simultaneamente, com o objetivo de conseguir um “Alô” do outro lado da linha. À medida que os clientes vão atendendo estas ligações, o Discador conecta a chamada aos operadores disponíveis. Agora, o que acontece quando o discador dispara quatro ligações simultâneas e consegue conectar a chamada com três clientes diferentes, mas possui apenas um operador livre para atender? Bingo! Apenas um cliente será transferido ao agente livre e os outros dois passarão pela chata situação de ser desconectados.

Se pelo lado da organização isso faz sentido uma vez que um operador ocioso significa custo, perda de dinheiro, pelo lado do consumidor esta é uma experiência extremamente desgastante e irritante, que irá gerar antipatia pela empresa. Isso pode levar a um sério prejuízo à marca viralizando nas redes sociais e na imprensa. Caso o número discado conste no cadastro de Bloqueio de Recebimento de Chamadas de Telemarketing do Procon ou no programa “Não Me Perturbe” da Anatel, essa infração poderá acarretar uma multa milionária à empresa infratora. Por mais que seja legítimo uma empresa buscar aproveitar ao máximo sua força de trabalho, os executivos devem estar atentos a este problema e procurar – também na tecnologia – uma maneira de equacionar a experiência do cliente com a produtividade.

Repensar o modelo é fundamental

Pensando nesta equação, as empresas de tecnologia disponibilizam para o mercado modelos diferentes de discagem. Um deles é o Preditivo. Este tem como objetivos maximizar a produtividade dos agentes e reduzir os abandonos (ligações que não completam). Desta maneira é possível entregar uma boa experiência ao cliente, bem como maior produtividade para as operações.

Outro tipo de tecnologia que pode ajudar neste problema são as ferramentas analíticas. Com elas é possível fazer um mapeamento de todas as interações, entendendo aspectos como: perfil do cliente, data e hora das ligações e a classificação delas, ou seja, se foi atendida ou não. Com estas informações torna-se fácil entender questões como: quais são os horários com melhor taxa de ligações com sucesso, por exemplo. Chamamos de “Best Time To Call” esta funcionalidade que permite determinar qual o melhor horário para conseguir um contato válido para um dado cliente.

As tecnologias de Speech Analytics também auxiliam a empresa a ter maior massa de dados, o que ajuda a ter melhor conhecimento da operação, ajudando a melhorar a experiência do cliente e a ter ganhos de negócios. Com as análises de gravações, as empresas podem entender melhor o comportamento do seu cliente e entender o porquê ele compra certo produto, porque está com débitos, como ele gosta de ser abordado, entre outras informações.

A partir destas características capturadas é possível oferecer novos tipos de produtos para determinados perfis de cliente, criar réguas de relacionamento para consumidores que entram em débito porque frequentemente esquecem de pagar a fatura, personalizar o atendimento, utilizar argumentos diferentes para cada tipo de pessoa, entre outras possibilidades. Desta maneira as empresas conseguem se destacar da concorrência, maximizar os ganhos do negócio e aprimorar o engajamento e a experiência do cliente.

Repensar o modelo de atendimento ativo, seja para vendas, ou cobrança é não só pensar no cliente, mas sim pensar em como maximizar os ganhos do negócio com estratégias sofisticadas e inovadoras para um mercado competitivo e dinâmico como o de hoje.  *Gabriel Ficoni é Account Manager da Nuveto

Sobre a Nuveto

A Nuveto tem seu foco na entrega de soluções em nuvem para as áreas de atendimento ao cliente, ajudando as empresas a criar e executar estratégias sofisticadas de gestão da experiência do cliente por meio dos diferentes canais de contato, oferecendo conveniência, rapidez, assertividade e objetividade nas interações. A empresa atua em diversos segmentos de mercado com soluções disruptivas no Brasil e América Latina, sendo a representante das empresas Five9 (Omnichannel Cloud Contact Center), CallMiner (Engagement Analytics) e WhenDu (Inteligência Operacional) no Brasil.

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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