Desafios e tendências na indústria brasileira de Contact Center

Durante o Five9 CX Summit LATAM para o Brasil, profissionais do setor falaram como é o novo perfil de cliente e como as empresas estão se adaptando a nova realidade

Com o início da pandemia do coronavírus, não só o mundo corporativo passou por mudanças, mas também a forma como as pessoas passaram a se relacionar, se comunicar e consumir. Novos hábitos de consumo também surgiram, gerando mudanças de padrão significativas no relacionamento entre empresas e clientes.

Ao analisarmos essa relação, vemos que o atendimento passou a ser mais digital e interativo. É nesse cenário que o autoatendimento ganhou mais espaço e as empresas passaram a ter menos ilhas de call center, tornando esse ponto de contato mais flexível e disruptivo. 

Segundo a pesquisa realizada recentemente pela Frost & Sullivan, a pandemia impactou o mercado fazendo com que este tivesse uma evolução de 20 anos em apenas alguns meses, em 2020. Essa evolução trouxe maior engajamento digital, especialmente no brasil, com o alto fluxo de mensagens via redes sociais e o uso de aplicativos como o WhatsApp. 

Novo perfil de consumidor

A empresa de consultoria levantou ainda que 31% dos consumidores passaram a experimentar novos produtos, novas maneiras de comprarem e de se relacionarem e, dentre essa porcentagem, 64% fizeram uma compra por meio de novos canais, deixando os padrões clássicos por diferentes meios de consumirem e se relacionarem com as marcas. 

Essa mudança de padrão impactou não só as gerações mais jovens, mas também gerações mais maduras que passaram a interagir no meio digital de forma constante.

O horário comercial restrito e os canais padrão já não fazem mais sentido, a tendência é a flexibilização por parte das empresas, oferecendo mais opções não só de contato como redes sociais, WhatsApp, utilizando URAs inteligentes, mas incluindo uma estratégia eficiente de autoatendimento, que permite mais autonomia e agilidade.

O novo perfil de consumidor está mais exigente, buscando respostas mais rápidas e um atendimento de alta qualidade. De um lado, os agentes precisam estar mais bem preparados para receber as informações coletadas durante o autoatendimento, oferecendo alternativas e soluções personalizadas.  Do outro, o autoatendimento precisa ser útil e eficiente, sem ser cíclico e interminável, precisa tornar as opções fáceis e amigáveis proporcionando um ambiente inovador, intuitivo e satisfatório. 

Plataformas omnichannel na jornada do cliente

Outra tendência mapeada pela consultoria é que a migração para a nuvem seja acelerada em 2022. A experiência do cliente tornou-se o principal fator de conversão e o relacionamento entre clientes e empresas passou de 5º para 1º lugar no grau de importância por parte do consumidor, ao decidir comprar algum produto ou serviço de uma marca. 

As plataformas omnichannel na nuvem são importantes aliadas para atender esse novo perfil de cliente. Além de proporcionarem mais agilidade no atendimento, elas são peças-chave para o novo modelo híbrido de trabalho pós-pandemia, garantem mais gestão, segurança e autonomia também para os colaboradores. 

Ter uma estratégia bem definida e mapear todos os processos de uma operação de atendimento não é uma tarefa fácil, ainda mais se ela ainda for manual e antiquada perante as transformações do mundo atual. 

A Frost & Sullivan citou ainda que 2/3 das empresas não operam na omnicanalidade, mas possuem alguma ferramenta que permite integração, ou seja, elas já estão caminhando para a transformação de seus atendimentos, mas ainda precisam de uma estratégia bem definida e uma plataforma omnichannel implementada. 

Na hora de avaliar uma plataforma de contact center na nuvem, é preciso verificar alguns pontos importantes que podem impactar o dia a dia não só da operação de atendimento, mas do funcionário e, até mesmo, no nível de satisfação do cliente. Pensando nisso, preparamos algumas dicas:

  1. Uma plataforma de contact center na nuvem é mais flexível caso a sua operação de atendimento precise crescer ou ser otimizada
  2. Essa tecnologia permite que os dados sejam gerados e armazenados de forma ágil, inteligente e precisa, evitando erros humanos e processos manuais
  3. Os dados gerados por uma plataforma na nuvem são seguros e podem ser integrados aos principais CRM’s de mercado
  4. Plataformas omnichannel permitem que a gestão seja unificada e o cliente possa escolher por onde deseja ser atendido

É possível entender e atender o que o cliente precisa 

A plataforma omnichannel na nuvem tornou essa experiência do cliente assíncrona e digital, sem que as empresas precisem despender de muito espaço e força de trabalho 100% disponível todo o tempo para realizar o atendimento, permitindo que o cliente interaja onde e quando quiser com a implementação de IA e novos canais. 

É importante mapear, monitorar e trabalhar todos os pontos e canais de contato de forma consolidada, gerando mais visibilidade por parte do agente de forma unificada e simplificada. Além disso, essas tecnologias armazenam todas as interações do cliente e geram dados históricos com segurança e agilidade, se utilizadas em sinergia com ferramentas de Inteligência Artificial e Interacion Analytics, por exemplo, podem até antecipar demandas de oferta e produtos.

Por fim, as análises baseadas em IA já permitem um melhor entendimento da intenção do cliente, compreendendo melhor o seu ponto de vista e suas necessidades. Esse tipo de inteligência e tecnologia faz com que a sua empresa passe a ter mais otimização e qualidade no serviço, tornam o processo ágil e são facilmente integradas a vários sistemas. 

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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