Entenda como o engajamento da sua equipe influencia a experiência do cliente

Entenda como o engajamento da sua equipe influencia a experiência do cliente.

Agentes de atendimento engajados estão diretamente ligados a uma melhor experiência do cliente.

Empresas já estão percebendo que o maior desafio não é apenas melhorar a experiência de seus clientes, mas também desenvolver estratégias que melhorem a experiência de seus agentes de atendimento, assim, podem otimizar o ambiente de trabalho e favorecer o desenvolvimento e envolvimento destes agentes com a marca.

De acordo com a pesquisa de engajamento do Instituto Gallup, de 2020, colaboradores engajados vendem 18% mais, e são 14% mais produtivos, ao mesmo tempo que as empresas com bom índice de engajamento são 23% mais lucrativas.

Ao investir no aperfeiçoamento e incentivo aos agentes, a empresa melhora o nível de satisfação da equipe e, como resultado, reduz a rotatividade em suas operações.

Os consumidores esperam que esse relacionamento com as empresas seja único, proporcionando uma conexão mais personalizada e satisfatória. Isso só é possível com agentes focados e capacitados para compreenderem melhor cada necessidade de atendimento, mostrando verdadeira empatia e colaboração.

Selecionamos as principais ações que ajudam a proporcionar uma melhor experiência do agente:
– Treinar e oferecer resoluções ágeis e personalizadas;
– Melhorar a experiência na usabilidade das ferramentas de trabalho;
– Oferecer mais desenvolvimento e maior acompanhamento das demandas;
– Reconhecer e premiar os agentes mais engajados.

A implementação de soluções que incorporam inteligência na área de trabalho, como uma plataforma de Social Learning e Gamificação, potencializa o aprendizado de forma intuitiva e possibilita maior engajamento das equipes.

Uma plataforma como essa proporciona ambientes de aprendizado mais intuitivos e fáceis de usar, incluindo o desenvolvimento de treinamentos rápidos e com didática simples e eficiente. Uma base de conhecimento unificada, que organiza de forma cognitiva os conteúdos e possibilita maior agilidade na busca por informações e procedimentos, traz mais dinâmica e eficiência no dia a dia.

Conceitos de Social Learning e Gamificação são poderosos recursos de comunicação e engajamento dos agentes. Com uma linguagem mais amigável e uma comunicação fluida, reconhece e recompensa os usuários por desempenho através de sistemas de pontuação.

Segundo pesquisa publicada pela Harvard Business Review, 71% dos altos executivos classificam o engajamento dos colaboradores como a chave para o sucesso do negócio. Profissionais engajados não se limitam apenas às tarefas, mas passam a ter um vínculo com a empresa em que trabalham e interagem mais. Agentes satisfeitos e engajados tornam-se embaixadores da organização para seus clientes, dentro e fora do local de trabalho.

Conteúdo produzido por Nuveto Consulting.

Fonte:
https://www.gallup.com/workplace/321725/gallup-q12-meta-analysis-report.aspx?thank-you-report-form=1#ite-321731
https://hbr.org/sponsored/2016/04/the-impact-of-employee-engagement-on-performance

 

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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