As empresas têm se preocupado, cada vez mais, com a jornada do cliente, que é fundamental para o posicionamento da marca, para a construção do relacionamento e a fidelização para mantê-los ativos no consumo de produtos e serviços.
Diversas estratégias são adotadas para que a expectativa do cliente seja sempre atendida, seja ela para esclarecer uma dúvida, ou para solucionar algum entrave que ele venha a ter com a empresa. Com isso, o CX (Customer Experience) tem se tornado também cada vez mais humano (HX), mais automatizado, mais customizado e mais ágil.
Dentro desse cenário, os clientes acabam gerando algumas expectativas ao entrarem em contato com a sua empresa. Confira:
1 – Agilidade no atendimento: Agentes preparados para resolver dúvidas e/ou problemas somados ao uso de ferramentas de gestão, resultam em um atendimento mais ágil e facilitam o entendimento, a execução e o registro das informações, tornando o processo mais inteligente e automatizado. Ferramentas em nuvem, configurações amigáveis e integração de ferramentas por meio de APIs abertas fazem com que o atendimento seja escalável, aumentam a capacidade de resposta e diminuem o tempo de espera.
2 – Agentes capacitados: a compreensão e atendimento das expectativas do cliente são qualidades primordiais para um atendimento eficiente. Além disso, quando os agentes entendem o negócio, são treinados e motivados, a abordagem com o cliente se torna fácil. O uso de IA fornecida por meio de ferramentas corretas fazem com que o agente se concentre na resolução do problema do cliente, fazendo com que a capacidade de resposta seja mais inteligente e eficiente já no primeiro contato.
3 – HX (Human Experience): quanto mais automatizada for uma operação de atendimento, mais tempo os atendentes têm para focarem no relacionamento e na solução das necessidades dos clientes. A empatia e a experiência positiva fazem com que o cliente perceba como a marca deseja se relacionar com ele.
4 – Capacidade de transformação do negócio: crises globais e locais, mudança do mercado e do setor, épocas de picos de consumo, falhas em produtos e serviços, promoções, entre outros, estão atrelados à capacidade de adaptação e transformação de um negócio. Essa capacidade de se adequar às demandas do mercado está diretamente atrelada à qualidade do atendimento e aos investimentos em transformação digital, ao tipo de resposta que o cliente irá receber e como ele vai criar seu relacionamento com a empresa.
É nesse sentido que a expectativa do cliente precisa ser atendida e, até mesmo surpreendida, pois o atendimento muitas vezes é a porta de entrada, independente do canal (rede sociais, chat, e-mail e telefone). Quanto mais ágil, seguro, humano e moderno for o atendimento, mais estratégica estará a sua empresa, além de o cliente se sentir confiante de que a marca resolverá e cuidará de suas necessidades.
Uma empresa que investe em ferramentas de gestão, que treinam e monitoram seus agentes e contam com profissionais experientes para apoiar a sua transformação digital é, também, uma empresa que estará bem posicionada.
Para atingir as expectativas do cliente no atendimento, a Nuveto oferece soluções omnichannel que agilizam, automatizam e trazem eficiência. Além disso, profissionais experientes, projetos dedicados de automatização, gamification e WEM são essenciais. Entenda como a Mex Consulting também pode ajudar nessa jornada do consumidor: https://www.mexconsulting.com.br/
