Five9 é reconhecida como líder em inovação e crescimento no mercado de contact centers em nuvem da América Latina pela Frost & Sullivan

O rápido crescimento na América Latina, a empresa conta com a Nuveto para ampliar sua atuação oferecendo as suas soluções de IA, automação e inovação no Brasil e em outros países

São Paulo, 11 de novembro de 2021 – A Five9 ive9, Inc. (NASDAQ: FIVN), fornecedora líder de contact center em nuvem inteligente, anunciou recentemente que conquistou a posição de líder Frost Radar ™: Mercado de Contact Center de Nuvem da América Latina, 2021. 

O resultado foi proveniente de diversas ações e estratégias adotadas pela empresa, que obteve o melhor desempenho no mercado CCaaS da América Latina, no relatório de benchmarking da Frost & Sullivan. Dentre elas, a Five9 foi destaque por sua equipe, plataforma, entrega e flexibilidade.

O Frost Radar ™ analisa os principais fornecedores de CCaaS com relação ao seu alcance de mercado, adoção por parte dos usuários, seu crescimento, seu investimento em inovação de produtos e CX e reconhece as principais empresas por suas visões também de crescimento e oportunidades projetadas para o futuro. 

No Brasil, a Five9 conta exclusivamente com a Nuveto para tornar sólida a sua estratégia de ampliação, além de obter resultados significativos com a contratação de suas soluções por importantes empresas. 

Five9 está crescendo em um ritmo rápido na América Latina, aumentando o número de assentos vendidos e implantados na região em mais de 130% em 2020, segundo o site Business Wire. Seu sucesso permanece impulsionado com o auxílio de seus parceiros em todo o território LATAM e, novamente, a Nuveto se torna importante e estratégica para seu reconhecimento neste mercado latino-americano, expandindo sua atuação já na Colômbia e México, sendo capaz de atender também diversos clientes por toda a América Latina. 

Como resultado, a Nuveto acaba de fechar um importante contrato global diretamente com uma das maiores empresas de BPO do mercado, sendo responsável pela operação do Brasil e de diversos outros países na América Latina e Europa. 


Baixe o relatório completo, em inglês,  aqui.

Pesquisa frost com quase 500 decisores: trabalho híbrido

0,0 % dos agentes faziam trabalho remoto e pós pandemia 65% passou a trabalhar em casa e desde então o cenário não mudou muito, atualmente 52% dos agentes permanecem. Precisam de uma supervisão e cuidado mais especializado, ferramentas e treinamentos online e constantes que habilitem esse profissional a manter a qualidade no atendimento, além de as ferramentas precisarem ser adequadas e seguras para o tratamento e armazenamento dos dados do clientes.

CX aumentado:

Elementos chave são a implementação da soluções permitem economia e redução de custos, soluções automatizadas viabilizando mais flexibilidade: chats, app de monitoramento do consumidor, canais digitais, URAs inteligentes, reconhecimento de voz e tradução automática por meio de IA, ambientes automatizados para o ambiente de trabalho, entre outros que possibilitam um atendimento mais eficiente.

Os insights gerados a partir da automação são feitos de forma rápida e eficiente e auxiliam o atendimento.

Melhoram o desempenho do agente, trazem interações e informações em tempo real por meio de perguntas e respostas mais direcionadas. Fazendo com que o atendimento seja mais eficiente.

Digitalização do CX

87% dos clientes segundo a pesquisa da Frost utilizam novos canais e experimentando novos serviços, reduzindo o nível de fidelização. É nesse cenário que a experiência do cliente se torna ponto-chave. A redução econômica das famílias brasileiras também foi outro fator determinante para essa abertura para novas experiências. 

40% das empresas implementaram novos canais em 2020, houve uma grande mudança no mercado levando as empresas a investirem em nova alternativas/canais. Destas, 53% investiram em canais de troca de mensagem e o desafio agora é integrar esses canais às plataformas de gestão para que as informações sejam integradas ao CRM, ao atendimento e ao histórico do cliente.

É preciso entender o que o cliente precisa. A experiência do cliente será efetiva se a empresa conseguir compreender a sua visão de compra, entendendo as suas necessidades e interesses, trabalhando soluções e serviços que possam atende-lo de forma personalizada. Plataformas omnicanais auxiliam na interpretação dos dados, gerando dados históricos de comportamento e retroalimentam a ferramenta para que novas sugestões sejam realizadas, aperfeiçoando ainda mais a abordagem para atender melhor a essas expectativas do cliente.
Expansão dos agentes com o apoio da IA, aumenta a inteligência do agente que está prestando o atendimento para o consumidor final. Redução de custos, menos interações humanas, mais agilidade e mais eficiência, dando mais autonomia para o agente para ajuda-lo a prestar um serviço de mais qualidade em menor tempo, permitindo que o seu tempo seja utilizado para aperfeiçoamento. Além disso, essas ferramentas evitam esforços de treinamento, erros humanos e melhoram o desempenho. 

Conclusões – como ter um VC Evolution

Sessões automatizadas, assíncronas como o cliente quer, onde e quando. Tendo suas demandas atendidas da melhor maneira, registrando as informações para contribuírem de forma eficiente a jornada do cliente.

A implementação precisa ser estratégica, pensando em uma ferramenta que atenda às necessidades do cliente, resolvendo os problemas no autoatendimento e que faça sentido para a empresa. A implementação de Ia precisa também suprir todas as interações, para que ele consiga efetivamente acessar uma interação humana sem ficar m um looping cíclico e possa optar quando desejar por um suporte humano.

Mais produtividade, mais qualidade para o usuário final. Tendência é o uso de canais digitais, será a principal demanda para suprir as necessidades dos clientes, porém o atendimento humano ainda será usado para suportes mais complexos. 

Como se superar na era do CX aumentado

Integrações e atendimento otimizado, flexibilizando o que o cliente deseja, não só de ponto de contato, mas do momento que ele quer falar com a empresa

Capacitações dos agentes, mais engajamento 

Utilizar ferramentas de CX especializadas, com parceiros de segurança que permitam que o atendimento possa ser inovado de maneira constante e eficiente quando a empresa precisar. 

Foco na experiência do cliente e do funcionário, importância de manter a equipe engajada (média de 15% apenas dos funcionários mundialmente nas organizações). Trabalhar melhor a cultura organizacional e implementar ferramentas que sejam capazes de auxilia-lo, ajudar também na capacitação e engajamento , facilitando o seu dia a dia e tornando essa rotina mais eficiente e menos manual.  

Frost: mercado de contar center cresceu na américa latina  160% nos últimos 3 anos, é um dos mercados de tecnologia que mais cresce. Brasil é o principal mercado : soluções de atendimento ao cliente, contact  center e se torou o principal elemento de vantagem competitiva, as empresas estão investindo cada vez mais para melhorar a satisfação e experiência do cliente.

Atento

Como estão usando IA com os agentes

“vamos imaginar 2 ambientes sistêmicos”

 

1 com tudo que precisa de necessário para implementar as informações

‘é preciso ter uma visão ferramental que te facilite ter acesso de forma integrada, será impossível atender o cliente. O uso de IA trará a automação, o  agente precisa saber o que fazer com a máquina, e os dados da ferramentas precisam ajudar o agente”

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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