Painel debate o desafio das plataformas de atendimento em tempos de coronavírus

No último painel do Fórum TI Inside de Relacionamento  e Atendimento ao Cliente 2020, que aconteceu na tarde desta quarta-feira, 29, teve como tema de debate “O desafio das plataformas de atendimento em tempos de coronavírus”, que neste momento de exceção está trazendo muitos questionamento das empresas para atender o consumidor, especialmente devido ao cenário de trabalho remoto e distanciamento social.

O mercado precisou se reinventar rapidamente sob o custo de não sobreviver e iniciou uma verdadeira corrida para se conseguir ultrapassar esse desafio para criar um novo modelo de negócios.

“Num primeiro momento muitas empresas tiveram de se adaptar , o que na verdade não é algo tão simples, mas com o tempo e a necessidade rapidamente escalaram seus projetos “, corrobora Luiz Antunes, Head de inovação e soluções da Zendesk empresa que fornece plataformas de suporte ao atendimento a clientes e apoio a vendas. Segundo o executivo o momento inicial foi rapidamente superado para continuidade dos negócios e as empresas começaram a captar insights para melhorar o processo de lealdade de seus clientes.

Luís Palermo, CEO da Nuveto, empresa prestadora de serviços em nuvem para Contact Center reiterou que serviços prestados em nuvem também foram grandes aliados às equipes de atendimento e vendas que foram para o home office durante o período de afastamento social, o que também envolveu um grande aprendizado de todos os envolvidos.

Já Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe, empresa de design de atendimento, notou que as empresas brasileiras em estágios diferentes no caminho da Transformação Digital olharam neste momento para um mercado fragmentadamente. “Este olhar disperso do mercado e dos clientes não as levaria a sobreviver neste período. Com orientação muitas delas começaram a enxergar que o atendimento ao cliente não se dá em uma única via, o atendimento realmente deveria ser feito em vários canais, o omnichannel”.

“Nossa experiência enquanto startup, nos levou a repensar a  jornada do cliente pensando em vários diferentes cenários e em todos eles com uma mudança de mindset, e também no modelo vendas para este momento em especial”, disse  George Christofis Neto, Co-Founder and CEO at Mercafácil – que oferece ao mercado uma plataforma de gestão de comportamento do cliente.

Uma empresa que já operava no modelo de e-commerce, mas com lojas físicas e um sistema de delivery como a Wine, viu neste momento do mercado uma oportunidade de entender melhor o seu cliente e oferecer um cardápio de opções diferenciadas próprias para a época de exceção. “Já atuávamos como e-Commerce, mas durante a pandemia as oportunidades de oferecer  nossos produtos ( vinhos) a mais pessoas num Clube, onde elas tivessem a oportunidade de degustar e conhecer vários produtos com um atendimento personalizado, mesmo com as dificuldades momentâneas de delivery etc, foi uma experiência bastante diferente e onde notamos uma mudança no padrão de consumo desses clientes que poderá levar a outros tipos de ofertas no futuro “, exemplificou Alexandre Magno, diretor de e-Commerce da Wine.com.br, considerado maior clube de vinhos do mundo.

Inovação e futuro

Para os especialistas a inovação não tem um tempo ideal para ocorrer no mundo dos negócios. desde tornar o atendimento omnichannel até a parceria com outras empresas start up, para prestação de serviços complementares tudo é válido para oferecer um atendimento que vise a fidelização dos clientes.

“Conjuntamente a este tipo de ações, o melhor atendimento ao cliente passa pela gestão de pessoas desde o planejamento até a nova forma de trabalho, todos devem estar envolvidos e estimulados para trazer os negócios a frente e criar novas abordagens. O capital humano deve liderar sempre os processos”, salientou Luiz Antunes, da Zendesk,

“Por muito tempo ainda existirão modelos híbridos de atendimento o pessoal e o digital. E outras formas surgiram dependendo de como as companhias irão analisar os dados de seus clientes para oferecer as melhores formas de consumo”, lembrou, Luís Palermo, da Nuveto.

Alexandre Magno, da Wine, foi mais incisivo ao afirmar que  o caminho da digital é um via sem retorno. “Acredito que as empresas não vão querer regredir nos processos digitais e também os clientes não irão querer um só meio de atendimento. O cliente se acostumou e vai usar o todos os canais disponíveis e poderá escolher se quer ir a loja física, mas para ali ter um outro tipo de experiência seja de aprendizado ou contato com produtos, porque a compra digital já está integrada a seus hábitos”.

“As empresas não podem perder este aprendizado. O novo comportamento do cliente exige dinamismo, agilidade e eficiência das empresas, seguindo com seus processos de transformação digital”, disse Chiarella.

George Christofis observou que as empresas precisam atentar para uma máxima do mercado. “Sem dúvida o mais relevante é observar o comportamento, estar focado nas pessoas, na sua cultura, sua história. Ali estão as respostas para as empresas dos rumos de seus negócios. Isto foi aprendido iniciado durante a pandemia, que vai se manter”, concluiu.

FONTE: TI INSIDE

Pedro Garcia

Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto

Pedro Garcia, Diretor de Finanças e Operações do Grupo Nuveto, possui mais de dez anos de experiência na área e especializou-se em liderar decisões de negócios e investimentos em cenários de alta complexidade. Ao longo de sua carreira, que conta com passagens por consultoria de reestruturação de empresas e investida de fundo de private equity, atuou em diversos setores, tais quais tecnologia, educação, saúde, agronegócios e indústria têxtil.

Formado em Comunicação Social na Pontifícia Universidade Católica de Campinas e MBA em Economia e Finanças pela Universidade de São Paulo (USP), possui sólidos conhecimentos em Estratégia, Gestão de Pessoas, Planejamento Financeiro, Controladoria, Tesouraria, Fusões e Aquisições (M&A), Gestão de Sistemas e Automação de Processos.

Murillo Melo

Sócio Fundador e Diretor Geral da Nuveto Labs

Murillo Melo, diretor da Nuveto Labs, é um experiente Consultor de Serviços Profissionais com um histórico comprovado de trabalho nas indústrias de telecomunicações e tecnologia. Especialista em Empreendedorismo, Gestão da Inovação, Ciência de Dados, Marketing e Criatividade. Forte gestão empresarial e de inovação com Mestrado em Administração de Empresas (MBA) focado em Gestão Empresarial e Inovação.

Professor de Inovação e Criatividade para cursos de graduação e pós-graduação. Entusiasta e estudioso dos processos de aprendizagem para crianças e adultos.

Murilo Silva

Sócio Fundador e Diretor de Soluções da fuse IoT

Sócio Fundador e Diretor de Soluções e Parcerias na Fuse IoT, Diretor Adjunto de Inovação na ABMEN, Mentor de Startups Associado a ABMEN, 2X Jurado de Startups da BRAFIP, Mentor do RIW, Mentor do Amazônia HACK, Palestrante, Professor de IoT e Cannabis Medicinal. Atua no mercado de tecnologia há 28 anos, sendo os últimos 7 anos focados em IoT e IA. É o criador e Host do Canal IoT Go Cast – PodCast Sobre IoT. Congressista premiado no 4º e 5º Congresso Latino-Americano de Internet das Coisas, tendo ainda vários outros prêmios e projetos IoT no Brasil e na América Latina.

Dirceu Torres

Sócio e Diretor Executivo da Nuveto Consulting e fuse IoT

Dirceu Torres, com formação MBA em Business Administration, pela universidade de Toronto, Canadá atuou em grandes empresas do setor de tecnologia/telecom, como Avaya, AT&T e Nokia, desenvolvendo modelos de negócios, estratégias em produtos de software, cloud, function as a Services, IoT, entre outros.

Com uma carreira consolidada e sendo referência no setor de tecnologia, Dirceu soma mais de 26 anos de experiência em (Planeamento, Concepção, Implementação, Desenvolvimento de software e Integração de Sistemas, Consultoria de Networking, Operação, Outsourcing e Manutenção de Infra-estruturas e Redes de Comunicação.

Hoje, como sócio e diretor executivo de duas marcas inovadoras (Nuveto Consulting e fuse IoT), Dirceu Torres entende como grandes desafios: a capacidade das empresas de se reinventar e utilizar as novas tecnologias para agregar valor aos negócios. São dois anos de atuação a frente das empresas.

Carlos Eduardo Leite

Co-Fundador e CIO da Nuveto

Carlos Eduardo Leite, CIO na Nuveto é responsável pelas áreas de Soluções, Pré-Vendas, Delivery e Suporte. Carlos Leite possui mais de 15 anos de experiência com soluções de atendimento ao cliente, pós-graduado pela USP em Gestão de Processos e Serviços com trabalhos desenvolvidos em canais, distribuidores e fabricantes do setor, dentro e fora do país.

Marcos Moraes

Co-Fundador e Diretor Geral do Grupo Nuveto

Marcos Moraes possui mais de 30 anos de experiências nas áreas de gestão, administração e vendas. Ao longo da carreira esteve em posições como, Global Sales Directos RSVP Latam, e Business Development em grandes empresas, Lucent Technoligies, Avaya, Nice Systems e Cellebrite.

Marcos Moraes, é fundador do grupo Nuveto, uma Holding que investe em empresas de inovação e tecnologia em nuvem. Desde a criação do grupo Nuveto, Moraes tem se dedicado ao crescimento e desenvolvimento Internacional, Latino América e Ibéria da marca.

Luís Fernando Palermo

Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto

Luís Fernando Palermo Co-Fundador e Diretor Geral da Nuveto, empresa especializada em Soluções Omnichannel em nuvem para atendimento e interações com clientes. A Nuveto conta com uma equipe de profissionais experientes ajudando empresas a criar e executar estratégias sofisticadas com foco na experiência do cliente, representante exclusiva da Five9 no Brasil, a Nuveto possui também operações na Espanha, México e Colômbia. Com mais de 35 anos de experiência no mercado de TI e contact center, Palermo construiu uma sólida carreira na área comercial atuando em cargos executivos em empresas multinacionais de destaque como Intergraph, Lucent Technologies e Avaya. Engenheiro formado pela Universidade Mackenzie, com pós-graduação em Marketing pela FAAP, MBA em Empreendorismo pela Fundação Dom Cabral e extensão internacional pela Kellogg University, Chicago.

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