Não é nenhuma novidade que as fintechs revolucionaram o mercado financeiro com soluções inovadoras e acessíveis, conquistando rapidamente uma base de usuários leais e entusiastas.
No entanto, o que muitos não sabem, é que a maioria dessas empresas enfrentam desafios financeiros, devido à sua dependência constante de investimentos externos para financiar seu crescimento acelerado.
De acordo com um estudo da McKinsey, o mercado está passando por uma transição para um modelo de negócios mais sustentável, em que a rentabilidade é priorizada em detrimento do crescimento acelerado. Trata-se da transição do modelo de growth para o modelo de profitability, equilibrando a aquisição de novos clientes com o aumento da receita e a redução dos custos operacionais.
Reflexos desta transição puderam ser vistos recentemente no mercado, com as demissões em massa que aconteceram principalmente em empresas de tecnologia e fintechs. Entregar resultados de curto prazo, com orçamento menor e com uma força de trabalho mais enxuta, tem sido o grande desafio dos executivos dessas empresas!
E é aqui que a tecnologia tende a ser uma grande aliada.
Growth vs Profitability
Para entender melhor como a tecnologia pode ajudar as fintechs a fazer essa transição, é importante entender as diferenças entre o modelo de growth e o modelo de profitability.
O modelo de growth é baseado em uma estratégia de expansão rápida, onde a empresa prioriza a aquisição de novos clientes e o aumento de sua base de usuários, mesmo que isso signifique prejuízo financeiro a curto prazo.
Já o modelo de profitability é focado em gerar lucro, com um equilíbrio entre aquisição de novos clientes e aumento da receita, para garantir a sustentabilidade financeira da empresa.
Redução de Custos e Ganhos de CX
Vamos falar sobre a Central de Atendimento, que representa uma das linhas de custo mais significativas das empresas e tem papel fundamental na percepção da Experiência do Cliente.
Reduzir custos na Central e ao mesmo tempo entregar ganhos de CX é essencial para empresas que lidam com os desafios da transição para o modelo profitability.
O recurso humano é o mais nobre e mais caro em uma estrutura de atendimento, logo esse deve ser utilizado para atender casos mais complexos, mais abstratos ou perfis específicos de clientes.
Casos já conhecidos, mais transacionais, devem ser automatizados com abordagens abertas, humanizadas e que facilitem a vida do cliente na busca por informações.
Vale lembrar, CX tem cada vez mais representatividade dentre os critérios de escolha de uma marca pelos consumidores!
Um Case de Sucesso
Muitas empresas não percebem o real custo da ineficiência em uma central de atendimento porque não conhecem seu grande potencial de redução de custos.
Enquanto isso, outras empresas avançam na transição para o modelo profitability com consistência.
É o caso de uma fintech com mais de 500 mil clientes no Brasil, referência em qualidade e selo RA 1.000 do Reclame Aqui, que adotou uma estratégia de atendimento que faz uso de voicebots e chatbots com inteligência artificial para reduzir a quantidade de “zero outs” (pedidos de transferência para atendimento humano) na sua central.
Em menos de 3 meses, observou uma redução de 21% nos pedidos de transferência para agentes humanos. Além disso, uma aprovação dos clientes superior a 72% da nova abordagem utilizada. Se considerarmos que, uma chamada em uma central custa em média 8 reais, podendo chegar a 12 reais em centrais boutique, faça as contas da economia anual que essa empresa obteve.
Tempos difíceis virão
O ano de 2023 não será fácil para a maioria dos setores, com juros altos, inadimplência acima da meta, pressão por redução de custos e menor disponibilidade de capital de risco.
Ao mesmo tempo, a tecnologia evolui rapidamente, cada vez mais essencial para a viabilidade dos negócios e ao mesmo tempo mais acessível a empresas de todos os tamanhos.
Priorizar o orçamento disponível em projetos que tragam ganhos de eficiência e ao mesmo tempo ganhos de CX será crucial para que executivos tenham sucesso na transição para o modelo de profitability em 2023.
E se esse tema de tecnologia aplicada aos negócios te interessa, se deseja trocar experiências sobre estratégias que tragam ganhos de eficiência e CX, clique aqui e marque uma conversa comigo!
Vitor Carvalho – Diretor Comercial
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