Soluções omnichannel facilitam o crescimento das empresas, reduzindo custos e melhorando a produtividade. Conheça as vantagens de uma plataforma em nuvem.
A plataforma de atendimento omnichannel em nuvem teve eficiência e necessidade comprovadas durante a pandemia do coronavírus. Em um primeiro momento, a ferramenta manteve o trabalho ativo, mesmo com as sedes das empresas fechadas. Posteriormente, garantiu o crescimento necessário, melhorando a produtividade e também reduzindo custos.
Neste contexto, soluções omnichannel na nuvem surgiram como estratégia certeira para garantir a qualidade de atendimento ao cliente, independentemente do meio utilizado. Contar com formas de interligar os múltiplos canais das empresas deixou de ser apenas uma escolha e certamente tornou-se uma questão de sobrevivência.
Mas como encontrar a melhor opção entre as diversas disponíveis no mercado e com custos variados? O importante é escolher soluções que apresentem robustez e disponibilidade compatíveis com a criticidade do seu negócio hoje e, também, no futuro.
O mercado
A importância alcançada pelas plataformas em nuvem no atual cenário foi destacada pelo relatório “ISG Provider Lens Next-gen Application Development & Maintenance (ADM) Services”, que apresentou um panorama sobre o cenário brasileiro. De acordo com o estudo, o home office deixou rapidamente de ser uma preocupação na pandemia, pois as equipes conseguiram se integrar com facilidade com auxílio da tecnologia.
O período, aliás, foi fundamental para a expansão tecnológica. Dessa forma, as empresas tiveram que se adaptar para atender o crescimento da demanda, disponibilizando os mais variados serviços por meio de canais digitais. “O principal desafio foi lidar com um consumidor mais ansioso e exigente, muitas vezes pessoas não acostumadas com o modo online. Ao mesmo tempo, foi necessário oferecer uma experiência de atendimento contextualizada independente do canal de contato”, explica Vitor B. Carvalho, diretor de Vendas da Nuveto.
Ainda de acordo com o relatório, encontrar fornecedores que ofereçam tecnologia realmente eficiente se transformou no novo obstáculo para ser superado. Aqui, mais uma vez, surge a importância de encontrar uma plataforma em nuvem omnichannel para otimizar as operações.
Benefícios da plataforma em nuvem
Quem encontrou o fornecedor certo e apostou em uma plataforma em nuvem, saiu na frente. porque conseguiram manter o foco em suas atividades principais, tendo agilidade na execução das estratégias de negócios.
“Na pandemia, a adoção emergencial do modelo home office aconteceu na grande maioria das empresas. Aquelas que já possuíam soluções tecnológicas em nuvem puderam rapidamente migrar seus funcionários para casa sem maiores dificuldades. Por outro lado, as companhias que utilizavam tecnologias tradicionais foram forçadas a realizar investimentos não programados em TI para acomodar seus funcionários em casa. Na maioria das vezes, isso levou a impactos negativos nos indicadores operacionais”, destaca Carvalho.
Com o período de transição superado, percebe-se que empresas que contam com soluções na nuvem possuem maior facilidade para executar suas ações de inovação e estão mais bem preparadas para crescer e responder rapidamente às demandas do negócio.
Foco no cliente
Reduzir custos, agilizar todo o processo e manter o funcionamento harmônico da empresa têm uma finalidade: o cliente. Em um mercado cada vez mais competitivo, manter um bom relacionamento se tornou essencial para quem deseja crescer.
Segundo Vitor B. Carvalho, o consumidor atualmente busca conveniência na relação com as empresas. Ou seja, quer comprar, tomar serviços e buscar informações com o menor esforço possível, através dos canais de sua preferência.
Por sua vez, as companhias precisam conhecer o público-alvo e criar jornadas de atendimento personalizadas e convenientes. Nesse contexto, o papel da tecnologia é servir como ferramenta para viabilizar a execução de estratégias sofisticadas de:
- Personalização em massa;
- Ofertas de autosserviços para clientes que preferem servir-se por conta própria;
- Programas de capacitação de equipes para aumentar o engajamento dos funcionários que ficam na linha de frente do atendimento.
“Plataformas em nuvem de CRM (customer relationship management) e Contact Center são fundamentais para realizar a gestão da experiência e do relacionamento com o cliente, entregando conveniência e personalização”, reforça o diretor de Vendas da Nuveto.
Vantagens para a equipe
Além de prover uma experiência conectada e contextualizada para o consumidor, uma solução omnichannel garante ganhos valiosos para a operação e empoderamento dos colaboradores.
Para entender as vantagens, basta comparar com as ferramentas tradicionais. No modelo antigo, a gestão das interações e das equipes de atendimento é realizada de maneira individual para cada canal de comunicação. Isso implica na utilização de equipes de atendimento divididas por tipo de mídia. Consequentemente, não existe o acesso ao registro das interações com os clientes, com visões gerenciais fragmentadas.
Já nas plataformas omnichannel, os colaboradores contam com uma visão consolidada de todo o histórico de comunicação dos clientes. Isso facilita o entendimento das demandas, traz contextualização nas tratativas, evitando perguntas repetitivas e aumentando o índice de resolução.
Essa visão 360 graus integrada permite que as empresas explorarem oportunidades de sinergia entre as equipes. propiciando a criação de estratégias de migração dos clientes para canais de atendimento mais baratos como chat, e-mail e WhatsApp, entre outros.
Estratégia certa
É preciso ainda verificar se a ferramenta desejada é realmente uma plataforma nativa na nuvem. “Isso porque as versões adaptadas continuam com a mesma complexidade das tradicionais, entregando pouco ou nenhum ganho em flexibilidade e autonomia”, explica Vitor B. Carvalho.
O ideal, portanto, é encontrar uma solução construída com tecnologia nativa, conhecida como cloud-native, concebidas para o usuário comum e demandam pouca ou nenhuma mão de obra especializada e entregam maior agilidade e simplicidade ao negócio.
A estratégia corporativa é quem direcionará as prioridades e velocidade dos investimentos. De acordo com Vitor B. Carvalho, um grande diferencial dessa tecnologia é a ausência de barreiras de entrada, já que o investimento inicial costuma ser baixo.
Além disso, outra vantagem é a possibilidade de se adaptar com os diferentes momentos de cada empresa. Dessa forma, as despesas com plataformas e serviços recorrentes crescerão à medida que o negócio for aumentando em tamanho e complexidade.
